这场乳业大潮，交织着她们的坚守与梦想

　　从冬奥女将到两会“半边天”，从闪耀舞台到平凡岗位，伊人风采，闪闪发光。在伊利也有这样一群伊人，她们关心品质，关心健康，关心成长，更关心坚持的意义。她们“伊”如既往、锐意进取，在中国奶粉产业链条的一端实现自我价值；她们“伊”心向前，奔赴山海，致力于让更多人生活得更美好。

　　伊人有爱，演绎担当。伊人有梦，璀璨绽放。三八女神节，致敬每一个“伊”心向前的你。

　　【三八节伊人语录1】

　　伊利金领冠奶粉400资深客服于媛：

　　“一个优秀的客服要有两颗心：一颗波澜不惊，一颗承载大爱。”

　　“您好，伊利奶粉。”如今，铃声一响，开口问好，已经成了于媛的条件反射。

　　家人总是吐槽她“做梦都在打电话”，朋友也调侃她“对客服这个行业爱得深沉”，于媛曾笑着回答，“是啊，没有热爱我不会坚持这么久。我能真切感受到自己的成长，逐渐学会了自我反省和共情。”

　　高峰期，她一天要接听80多通电话，节奏紧凑到像上了发条，往往是前一通电话刚挂断，后一通消费者热线已打进来了。

　　这个世界上，有人把语言化作最伤人的武器，而以于媛为代表伊利客服团队，一直致力于把语言变成乐器，向千千万万消费者传递伊利的品质与温暖。

　　热心对待那些意外“人气”

　　疫情防控期间的那通电话让于媛至今难忘。

　　“你好，我现在在武汉这边疫情封城我出不去，家里奶粉喝完了，宝宝没有奶粉可以喝，我很着急，你们有什么解决办法吗？”电话另一端传来孩子父亲焦急的声音。

　　于媛能够想象，孩子“断奶”了，电话另一端的家长们有多坐立不安。她耐心安抚，并立刻向武汉区域工作人员提交消费者需求。

　　当于媛电话回访时，这位奶爸连连致谢。原来，第二天清早，伊利武汉工作人员就将奶粉送到他家里。“成功解决消费者咨询的各种问题，特别是收到客户的正向反馈，是我最开心的时候。”于媛说。

　　为了更好地服务消费者，伊利奶粉为客服人员搭建了专业学习平台，并统一报名考取国家承认的育婴师资格证，同时也会定期组织专家培训以及场景模拟训练，提高客服人员的职业技能和心理素质。于媛积极参加培训，丰富自己的知识面，第一时间为来电消费者答疑解惑。

　　在于媛看来，无论消费者是平静或是焦灼、热情或是冷淡、愉悦或是愤怒，一个专业的客服，都要牢记“伊利即品质”的理念，并在3-4秒内完成自我“修复”，以最好状态接通下一通来电。

　　有一天，于媛刚接起电话，另一头就传来焦急的询问。原来是宝宝身上起了红点，宝妈对湿疹和过敏分不清楚，言语间情绪浓烈。于媛深呼一口气，快速弯起嘴角，用平和语调安抚对方，并结合自身育儿经历分享解决问题的小窍门。一番沟通后，对方意识到自己先前言语过激，向于媛表示感谢。

　　6年客服经验的积淀，让于媛认识到当一个专业、温暖、能够共情的客服特别重要。正如那句话所说的，一个优秀的客服要有两颗心：一颗波澜不惊，一颗承载大爱。

　　把语言变成传递品质与温暖的乐器

　　客服是一个窗口，于媛把语言变成乐器，让消费者能够听见和感受到伊利的专业和温暖。而来自电话那端一句句赞扬和肯定，就是她工作成就感的源泉。

　　就在前两天，于媛接到一个特殊来电。“我该怎么当好一个妈妈？该怎样照料好我的孩子？没有人帮我，理解我，我觉得好孤独……”听着对方的倾诉，感受到对方将近崩溃的情绪，于媛意识到这是一位产后抑郁的妈妈。她知道此时对方最需要的就是有人聆听和支持。

　　这通电话长达一个半小时，于媛分享了自己做妈妈的经历，分享宝宝护理知识，还告诉对方，“这是一场马拉松，重要的是要学会再次爱自己，接受自己，并且给自己时间。”听着对方略带哽咽地一声声“谢谢你”，于媛感到心疼，有时候，成年人的坚强也是易碎品。

　　犹记得刚入行时，于媛也有过脆弱、不想说话的时候，有被一些不友好声音刺激到流泪的时候，她与自己的秉性和脾气展开了一次次战斗。她清楚，这是一名客服人员必须攻克的关卡，也是一场自我修行。

　　当然，于媛更多时候是倾听千家万户的故事，收获一个个触动心弦的瞬间。消费者那一声声“谢谢你”，是她和同事们不断提升专业的理由，也是她们日复一日坚守的决心。

　　如今，于媛已经蜕变成伊利金领冠专业资深客服。高峰期，她一天会回应80多通电话，仅2021年，于媛所在的客服团队就服务了280多万消费者的咨询。作为一个用声音输出专业与温度的职场女性，她提醒自己，“保持谦虚、热情、好学、上进的态度，不断充实自己，通过自己的努力，实现自己的价值。”

　　【三八节伊人语录2】

　　检验仪器分析资深工程师赵灵芝：

　　“敢于在重压下顽强挺立，才能所向披靡。”

　　“老师，仪器的泵模块出现漏液……”夜幕四合，伊利金海化验室大楼透出点点灯光，化验员赵灵芝与维修工程师的视频对话还在继续。

　　这注定是个特殊的除夕夜。一台重要检测仪器突发故障，打乱了赵灵芝与家人共进年夜饭的计划。在工程师远程指导下，她一次次排除故障、检修，最终解决了漏液情况。“仪器修好了，我的心也就踏实了。”她继续埋头检测奶粉产品样本，再把检测结果传送到下一环节，确保高品质生产。

　　晚10:00，手机铃响，另一端传来家人的声音，“等你回家，我们再陪你吃一顿年夜饭。”那一刻，赵灵芝的笑容比烟花灿烂。

　　过去10年间，实验仪器、产品样本、检验报告等，构成赵灵芝工作场景中的主要元素。像赵灵芝这样，十年如一日坚守在奶粉检测关键一环的伊利人还有很多，她们站在看似枯燥的实验室，找到了坚守的意义——为每一罐高品质奶粉的诞生保驾护航。

　　180天“沉浸式”攻关，捧着CNAS认证荣耀归来

　　“头脑必须清晰，思路也要明确，还要踏实认真。”这是赵灵芝对从事检验工作的基本要求。她每天都和仪器与检测项目打交道，有时候检测项目能多达十余项，不仅需要梳理检测流程、设计方案，还需要处理干扰项、优化检验方法等。

　　在她入职的第八个年头，金海工厂化验室开始筹备CNAS（中国合格评定国家认可委员会）认可工作。如果顺利通过，化验室将获得CNAS认可，这意味着金海工厂化验室具备了国家及国际认可的管理水平和检测能力。

　　由于是首次申请，伊利金海工厂化验室可参考素材较少，一切都靠赵灵芝与同事们探索完成。为了体系文件更完善，她就逐条研究CNAS认可准则等文件；为了实验结果更精准，她就逐一环节进行验证优化；为了科学评定各类项目测量不确定度，她就研究测量不确定度评定方法。赵灵芝感慨，“当时我脑子里几乎每天都在想CNAS认可的事，就连下班后都要再过一过，做好风险预判与解决方案。”

　　在CNAS评审现场，评审人员对审核项目进行加标考核，赵灵芝为了出具100%符合的结果，不影响日常检测任务，她和同事们连夜制定精准的质控方案和检验流程，确保出具的结果全部满意。

　　那一夜，伊利金海化验室灯火通明，仪器高效运转，显示屏上图谱不断更新。做到凌晨四点多，最终得到100%准确的结果。赵灵芝表示，“当时非常开心，这是我们二十几个小时不停歇努力的成果。”

　　经过近一年的不懈努力，伊利金海工厂化验室顺利通过CNAS评审。

　　化验室的“追光人”

　　在赵灵芝看来，“勇气”是对她最好的诠释。她曾度过一段咬牙坚持的日子，彼时她正筹备参与部门技术高级职称评级考核。她深知该项考核的标准严、难度大，不仅要有深厚的理论知识沉淀，还需要三年绩效达标等附加条件，她必须全力以赴。

　　备考期间，客厅已然成了赵灵芝的专属学习基地。灯光下，她时而翻阅资料，时而记录笔记，有时不知不觉就熬到了凌晨。时间没有辜负努力的人，她如愿成为单位第二批被授予高级等级的员工。专业技能的不断提升，让赵灵芝在工作中更加游刃有余。

　　一张张产品检验合格报告背后，蕴含着赵灵芝及其团队的专业和工匠精神。多年来，为了给消费者提供更高品质的产品，赵灵芝和同事每年都参加国际和国内化验室间比对项目，确保检测结果更准确。此外，她们对产品问题零容忍，严格执行伊利质量管控的“三条线”，通过层层把关确保产品的最优品质。

　　为了保证生产全链条的“零风险”，赵灵芝和她的团队定期对工艺、奶源到设备、备件等进行全面的检测与风险排查，生产线上的连接软管、密封圈这种小配件也不会放过。定期的不断检测验证，确保了每个环节的质量。

　　赵灵芝回忆说，“每次集中验证时，我们几乎都住在化验室，昼夜不停地检测确认，确保产品的100%安全放心”。这段经历让她对“伊利即品质”有了更直观的认知。偶尔她也会与家人分享产品检测环节的点点滴滴，加深了家人对伊利产品品质的认可，父亲有次在朋友聚会时说，“伊利产品真的很让人放心，我姑娘都住在单位里进行产品检测了。”

　　10年转眼过去了，赵灵芝和她的团队虽没有演绎什么惊心动魄的故事，但她们始终用一张张精准的检验报告、一个个合格的项目结果，守护千千万万个宝宝的营养健康。

　　而今让赵灵芝欣喜的是，读二年级的孩子，也在她影响下成为学校里的“奶粉小专家”。当看到金领冠奶粉宣传片时，孩子会自豪地告诉同学们，“这款奶粉是我妈妈检测的。”

　　【三八节伊人语录3】

　　伊利金领冠奶粉营养顾问陈正连：

　　“我不是育儿专家，只是努力做生活的有心人。”

　　最接地气“育儿专家”，13年练就独家秘籍

　　早8点，准时到达门店，打扫货架，摆放产品，通过电话、微信回访客户，了解宝宝健康情况，持续跟踪维护，并整理、更新客户档案……这是伊利奶粉营养顾问陈正连的一天。

　　这样的工作习惯，她连续坚持了很多年，直到2020年春节来临前夕——突如其来的新冠疫情，打乱了很多人的节奏，陈正连所在的门店也按要求暂时关闭。不过，为了不让宝宝们“断粮”，陈正连及同事们保持24小时在线服务不间断。

　　“孩子的奶粉只够吃到今天晚上了，村内超市没有卖的，实行交通管制我又去不了城区买，该怎么办呀？”2月1日晚，一位老顾客给陈正连发来微信求助。了解具体情况后，陈正连立马前往门店，将所需奶粉等物品准备好，迎着夜幕驱车十几公里送到顾客家里。

　　在这场疫情防控阻击战中，像陈正连这样的伊利人还有很多，她们以专业作指导，以真心换真心，让消费者感受到伊利的品质与温暖。

　　时至今日，陈正连已帮助近8000位顾客解决育儿难题，成为很多顾客口中夸赞的育儿专家。她笑着说，“我不是‘育儿专家’，只是专心做好本职工作，将伊利人的爱与智慧传递出来。”

　　哪有什么销售秘诀，只不过是顾客需求多记录些

　　“用心”二字，是消费者为陈正连打上的标签。自2009年成为伊利金领冠奶粉营养顾问起，“伊利即品质”这句话就融入到陈正连每天的工作中。13年来，她因业务关系结识的朋友有上千人，大部分都保持着联系，经常有老客户主动介绍新客户给她。

　　谈及销售技巧，陈正连有一套自己的“独家秘籍”。陈正连会给每位顾客建立一份档案，里面记载着顾客的个人信息、宝宝年龄和生日、购买日期、日常奶粉用量等，每日的回访记录也会同步在档案中更新，比如宝宝最近的健康状况、几天喝完一桶奶粉等。

　　她还记录了顾客们问过的高频问题，比如“孩子容易腹泻怎么办？”“孩子总吐奶怎么回事？”“孩子身上起红疹怎么解决？”等。通过询问育儿专家、收集资料等方式，她整理出一套问题库，便于正确指导顾客，帮助他们解决育儿难题。

　　长期的坚持和积累，新老顾客的不断变化，陈正连已经记录了4本档案。她每天都会翻看，因为翻得太多，档案封皮上都粘满了胶带。陈正连说，“我对顾客的信息可以说了如指掌，有时候老板突然问我某一个顾客的资料在哪里，我都可以准确告诉他在哪个档案本什么位置。”

　　她有个朴素认知，不管做什么工作，都要勇敢坚持下去，做到最好，做到最精。“对我来说，最有成就感的事情就是通过自己的努力，让更多人认识并认可了伊利金领冠。”仅2009年－2011年的两三年间，陈正连就为门店增加了50%以上的收入，客流量也大幅提升。

　　哪有什么生来就懂，只不过是在逆境中慢慢精通

　　在伊利工作的13年，也是陈正连完成自我成长和蜕变的13年，有被消费者点赞的欣喜，有获得荣誉的成就感，当然也曾历经那些尴尬时刻。

　　陈正连入职一年多的时候，一位消费者匆匆忙忙跑进店里，说他家宝宝特别容易生病，经常腹泻，不知道该怎么照料……言辞越说越激烈。

　　陈正连非常理解顾客因孩子生病而产生的焦急心理，然而那时候的她，还在学习阶段，对育儿方面的知识并不专业，只能不断安抚顾客情绪，她坦言“怕越说越错”。

　　这件事让陈正连意识到学习的重要性，开始有意识提升销售技能和知识储备。她向店里老销售请教沟通技巧，钻研每一款产品的功能、适用人群、奶源、配方等。与此同时，陈正连积极学习育儿知识，向育儿经验丰富的人请教，通过专业的渠道学习如何给小孩按摩，还考取了育儿资格证。

　　如今的陈正连不仅把知识点学透彻，还练就了一项技能，就是将奶粉配方表中比较专业的词汇，转化成消费者易懂的语言。比如，OPO——能够帮助宝宝维持肠道菌群健康和保护肠道，同时降低便秘的概率；DHA——能够有效促进宝宝视网膜和大脑的发育。

　　此前因为技能不足、知识储备量有限，面对顾客心生胆怯的她，现在不仅能为顾客提供专业的服务，推荐适合的奶粉，还能分享自己学习到的护理知识，解决他们的育儿难题。譬如，进店消费者反映宝宝爱上火，她会推荐含有OPO配方的伊利金领冠悠滋小羊；宝宝爱生病，抵抗力差，会推荐含有乳铁蛋白的伊利金领冠睿护奶粉；宝宝肠道不好，会推荐伊利金领冠菁护奶粉。

　　“过去的13年，是我在伊利的第一个13年，后面还会有第二个13年。”陈正连诉说着她对这份工作的热爱。身处与消费者“零距离”的一环，有无数陈正连用自己的用心与专业，传递着属于伊利的品质与温暖。

　　✎

新民网出于传递企业资讯的目的刊登此文，不代表本网观点