二十大代表风采 | 高煜：投身地铁事业12载，擦亮上海地铁服务“名片”

图说：上海地铁虹桥火车站车站长高煜 新民晚报记者 陈梦泽 摄（下同）

　　  从上海市劳模到全国五一劳动奖章获得者，从一名普通站务员到车站长，从一名党员到二十大代表……投身地铁事业12载，上海地铁虹桥火车站车站长高煜踏踏实实，在地铁一线岗位上发挥默默奉献的精神，把“小煜流星轮”服务品牌耕耘得有声有色，也让这张上海地铁“名片”走进了乘客心里。

　　 在平凡的岗位上坚守12年

　　 2010年，高煜进入上海地铁，被分配到了虹桥火车站担任一名基层站务员。初入职场，高煜和许多新手小白一样，经历了不断调整和适应的过程。面对一些不知该如何下手的工作任务，她虚心请教有经验的同事，利用业余时间翻阅有关资料，细心留意并学习身边优秀同事的工作方式，逐步总结出一套适用于自己的工作方法。

　　 1座火车站、2个航站楼、20多家联动协调单位，高煜所辖站区中的上海地铁虹桥火车站是2、10、17号线三线换乘的特大型交通枢纽，客流位居全网第二名，日均客流25万人次、日极端客流53万人次，客流复杂程度堪称上海地铁全路网第一。12年来，高煜扎根虹桥火车站，与世界级虹桥枢纽一同成长，完成了多个大客流挑战和站区改造客运组织工作，同时也成为了同事口中交口称赞、认真负责的站长。

　　 在另一位虹桥火车站长雷雨的眼中，高煜就像是一位“铁人”，从元旦开始的春运到清明节、劳动节、端午节，再到中秋节、国庆节，她每个节假日都奋战在一线为乘客提供服务，全年无休。而到了11月份，站区就将迎来第五届进博会的大客流。作为2号线的倒数第二站，虹桥火车站需要为进博会所在的徐泾东终点站做乘客导流工作，高煜和同事们又忙得不可开交。

　　 开创“小煜流星轮”服务品牌

　　 每当火车到站时，换乘地铁的人流就会陡增，平均每30秒就要解答一次乘客的问询。如何快速地为有需求的乘客解答疑惑，是高煜一直在思考的问题。面对大面积的服务范围和密集的客流，单靠设立固定的服务台帮助乘客解答疑惑难免收效甚微。于是，她想到了“主动出击”，使用上海世博会期间类似的电动平衡车进行服务。借助这个想法，高煜很快开创了“走出窗口、主动服务”的特色服务品牌“小煜流星轮”。

　　 “小煜流星轮”最大的特点是提供流动性的服务，且“站得高、看得远”，遇到找不到路的乘客，高煜和同事们的服务响应速度明显提高。这也是上海地铁首次在地铁站内使用代步工具服务乘客，这一举措将地铁窗口服务效率提升了30%、服务响应速度提升50%、乘客满意度始终保持在98%以上。

　　 现在，这一模式已在人民广场站、徐泾东站和徐家汇站等站点得到推广。

　　 坚持做好一件小事

　　 做一件好事不难，难的是十多年来坚持做一件好事。11年前，在虹桥火车站厅内，有一双手阻拦了高煜要去帮助一名盲童孩子的脚步，这是这位盲童孩子的母亲，她对高煜说：“我们家住无锡，每周都要往返来求学，这条路是这孩子未来十几年要走的路，请让她独自完成。”

　　 原来，盲童孩子就读的上海市盲童学校紧邻10号线水城路站，在无锡往返上海的求学路上，虹桥火车站是必经之路。在那一刻，看着拄着盲杖、无助向前行走的孩子，高煜下定了决心。她告诉这位母亲：“从今往后，这条没有家人陪伴的求学路，就由我们来负责。”也是从那一刻开始，高煜牵起这双稚嫩孩童的双手，走过了11个春夏秋冬。

　　 在这漫长岁月里，高煜和10号线水城路站的“盲童领路天使”团队一起搭建孩子们畅行地铁的桥梁。这份责任，这份温暖，始终没有停下，至今已累计护送盲童出行8000余人次。

　　 如今，小朱同学已成为了一名出色的青年，22岁的她保研复旦，成为了复旦首位盲人研究生。

　　 “作为一名来自基层一线的共产党员，我将牢记初心使命，始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，力争以专业的优质服务为党旗添彩，用辛勤的劳动汗水为党徽增光，在履行‘申城地铁，通向都市新生活’的企业使命中发挥党员先锋模范作用，在深入践行‘人民城市人民建，人民城市为人民’的重要理念中贡献地铁人的智慧和力量。此次光荣当选党的二十大代表，深感责任重大。上海是党的诞生地和初心始发地，我将忠诚履职，不辱使命，为党的建设事业积极建言献策，争取发出基层代表‘履职好声音’。奋进新征程，建功新时代，为实现中华民族伟大复兴的中国梦不懈奋斗。”高煜在接受记者采访时说道。

　　 新民晚报记者 任天宝