“无声”的他们，听到电信的“声音”

　　11月28日，上海电信10000号视频客服手语服务正式开通，听障人士可以通过“中国电信上海客服”公众号连线到视频手语客服，通过和客服人员的手语沟通，办理电信业务。

　　这种“无声”的服务让听障人士看到电信客服人员的微笑，也听到来自电信的“声音”，电信服务覆盖了这部分特殊的群体。视频手语客服上线后，在很大程度上解决了听障人士办理电信业务的障碍。

　　“您好，您已接入中国电信上海客服。”出现在镜头里微笑着的客服人员并不像此前那样对着用户说话，而是通过一连串的手势进行交流，这里是上海电信10000视频客服手语服务，为听障用户提供特别的电信服务。

　　听障人士，命运给他们按下了静音键。为了满足这部分特殊用户的需求，11月28日，上海电信10000号视频客服手语服务正式开通，听障人士可以通过“中国电信上海客服”公众号中的“视频手语客服”功能连线到手语客服，开启“无声”的服务，在视频中他们既能看到手语客服人员一如既往的微笑，也能听到来自电信的“声音”，用爱融化“碍”。

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　　手语客服“熟练工”上线

　　如何做好听障人士的电信服务？对于与用户“面对面”的视频客服人员来说，可以通过手语与听障人士交流。“在手语客服没有上线前，有时视频客服人员会接到听障人士的视频来电，只能通过文字交流。为了更好地为听障人士服务，10月下旬，我们开启了为期一个月的视频客服手语技能培训课程。”客服中心多媒体中心副主任李鹏飞说。

　　为此，客服中心专门请来了手语老师，“你好”“请问您需要什么帮助”“感谢来访”……这些客服人员的开场语、结束语以及业务办理过程中的常用语，在手语老师的讲解下，变成了手语动作。通过反复练习，视频客服对常用话术的手语表达越来越熟练。

　　吴敏是参加手语技能培训的视频客服之一，“一开始觉得手语蛮难的，一边动嘴巴一边配合着做手势，有点顾不过来。但练习久了就会习惯，有些基本用语的手语和平时常用的手势是重叠的。”

　　吴敏的先生也是一名视频客服，这次也参加了手语技能培训，两人在家经常看手语视频，面对面练习，提升手语表达的准确度和流畅性。不仅如此，吴敏还根据自己平时工作中遇到的常用语，如“不要着急”“慢慢来”等，在百度上搜索手语表达方式，以便更好地和听障人士沟通。

　　如今，客服中心已有11位视频客服参加了手语技能培训，大家基本掌握了开场语、结束语以及引导用户进行下一步操作的手语，有4位“熟练工”已经正式上岗，每天，会有2~3位会手语的视频客服在线。

　　为了方便听障人士能顺利连线手语客服，“中国电信上海客服”公众号“线上营业厅”首页加入了“视频手语客服”入口。

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　　用户从冷淡到露出笑脸

　　在上海，有近九万名听障人士，他们无法打10000号，去线下营业厅办理业务，通常也只能靠写字和营业员交流。即使是在线上和文字客服交流，有些要进行活体认证的业务无法通过文字客服办理，视频手语客服很好地解决了听障人士的这部分需求。自视频手语服务上线以来，每天都能接到听障人士的视频来电。

　　吴敏接到的第一个听障人士来电视频是要办理复机，根据平时学到的手语，吴敏和用户进行了比较顺利的沟通，她引导用户一步步进行操作，8分钟左右就办完了业务，一开始有点紧张的吴敏也长吁一口气。

　　办理复机的听障人士比较多，有一位听障人士让吴敏印象深刻，这位听障人士此前办理了好几次复机都没有成功，他抱着最后一线希望打了视频客服，当看到镜头里吴敏通过手语和他打招呼时，面部有些冷淡的他微微一愣，随后告诉吴敏要办理复机业务。吴敏引导他在输入框里打字，“我不会打字。”这位用户用手语告诉吴敏。于是吴敏打好一段固定格式的话，让用户复制粘贴并确认，这位用户复制粘贴了三四次终于完整地把这段话发在对话框里，每一次复制不成功就会看到吴敏微笑的脸，“别着急，慢慢来。”吴敏用手语在视频里告诉用户，用户脸上也开始微笑，并不断用“谢谢”的手语回应吴敏。终于，这个平时只需要几分钟的业务用了半个小时才完成，用户的激动之情溢于言表。

　　“视频手语客服上线后，一些原本要用户口述承诺的内容无法实现，于是我们把口述转为文字，方便听障人士。”李鹏飞说。

　　刚刚起步的视频手语客服还在继续优化，接下去，客服中心将和上海市残联、12345手语客服合作，了解听障人士更精细化的电信服务需求，也让更多的听障人士知道10000视频手语客服。此外，除了现在手语+文字相配合的模式，客服中心也将培养更多专业化的视频手语客服，为听障人士提供全程手语服务，方便不会打字的听障人士。

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