工行虹桥张虹支行用人性化服务开启一场生命接力赛

　　去年4月，网点接待了一位特殊的顾客和一个棘手的诉求。客户的妈妈最近突发大面积脑梗入院，目前患者已经陷入昏迷，一家人因无力支付高昂的医疗和护理费用而陷入了深深的绝望。客户隐约记得母亲有一张工行银行卡，他希望使用卡里的存款来挽救母亲的生命，这将是他惟一的希望。可是他不清楚密码，甚至找不到这张实体卡片，所以只能来银行求助。

　　网点的运营主管耐心了解了客户的诉求，判断出问题的特殊性，即客户母亲无清醒意识，无法通过特事特办的方法上门核实本人意愿。但凭借多年的业务经验，她很快想到可以通过紧急支付医疗费用的方法解决这个棘手的难题。可是该业务操作复杂，需要请示上级并通过部门之间联动配合实现。

　　网点负责人紧急联系上级确定业务的合规性并了解具体流程，经过沟通和协调，网点以最快的速度确定可以使用紧急支付医疗费用的方式解决问题，极大地安抚了客户的情绪。第二天网点负责人便亲自到医院核实情况，在确定情况属实后，联合支行个金部在第一时间为客户进行了医疗费用的扣划。费用及时缴纳重新燃起了客户全家的希望，对于网点的专业性和执行力，客户表示了深深的感谢。

　　直到现在，该客户依旧每个月会来网点提交材料，支付医疗费，目前已经完成了19次划付。每次看到网点工作人员，他仍然会表示深深的感谢，这场爱的接力赛持续了一年半，还将继续持续下去，工行张虹支行会用新继续传递这根爱的接力棒。

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