3.15消费维权直播｜百安居，装修费“胡乱收”！要退款“逼签”保密协议，竟想“封口”消费者

图说：预算报价书 采访对象供图（下同）

家住浦东新区金桥镇永业路94弄永业小区的陈先生向“新民帮侬忙”反映，家中装修找到了“业界大牌”百安居，但没想到在最终结算时，竟发现装修团队在施工过程中多收了不少款项。经过沟通，对方虽承诺解决，但要求陈先生必须补签一份调解协议，其中涉及“封口”的所谓“保密条款”让陈先生觉得自身的权益又一次“被伤害”。

账目不清 装修款被多收

陈先生告诉记者，2021年9月底，他与百安居金桥店签订装修协议，双方约定装修资金按时结算，多退少补。到了2022年8月底，屋内装修完毕，验收时，陈先生共花费约19万元。但是，在双方进行账目结算时，陈先生发现整个工程还有吊顶等项目没有完成，算上没有按期交付的滞纳金，百安居应该退还他1万多元，但是百安居的工作人员竟让陈先生还要再继续支付9000多元的费用。“这也太不合理了，合同里条款都写得非常清楚，我也是一条条与他们核对过清单的。”一怒之下，陈先生投诉到了百安居总部。

要想解决 先签保密条款

在经过一轮轮反复沟通协商后，百安居方面终于同意赔偿陈先生11600元。但要“一次性解决问题”，前提是必须签署一份“顾客投诉调解协议书”，而其中的“保密条款”让陈先生实在无法接受，其中包括“本协议对外严格保密，双方不能将其泄露公开……更不得接受第三人采访或提供相关的资料信息”“投诉有关的所有的票据和资料原件交由百安居留存”等。协议签署后，一旦违约将按照赔偿金的3倍赔偿，如果不签署这份保密协议，就无法“走流程”进行赔偿。

图说：顾客投诉调解协议书

作为消费者，陈先生认为这份“保密协议”是一份“不平等条约”，他质疑协议中业没有给出具体的钱款到账时间以及保修款项，并且让他签署保密协议的目的很明确，就是希望能“封口”，不要对外传出百安居的装修服务有问题。于是，他拒绝在这份调解协议上签字。往后的数月内，百安居的冷漠态度让本该早就解决的问题陷入了僵局。

扭曲协议 不能成挡箭牌

记者联系了安居客服，一名工作人员回复称，关于陈先生的投诉，他们也在努力地寻找解决方案，至于调解需要签署的这份保密协议是公司法务部门出具的模板。在“新民晚报”新民帮侬忙记者介入下，百安居同意删去协议中要求保密的条款，双方最终采用公开协议解决此事。

不过，记者在调查采访中发现，装修、汽车、美容、旅游等诸多消费领域，消费者维权时常会遇到被要求签署“保密协议”，否则就将陷入“维权难”的困境。

在采访中，业内和法律界等相关人士均表示，类似这种“保密协议”实际是一种“扭曲协议”，往往是由于产品质量服务等问题对消费者造成损害，而经营者为达到“掩盖真相”的目的而签署的，是对消费者合法权益的剥夺，对更多消费者造成的损害是深远的、不可预见的。

对此，不少消费者认为，这样的“保密协议”不应该更不能成为厂商免责的“挡箭牌”，相关部门须进一步完善消费者的维权机制，以降低消费者的维权成本。

新民晚报记者 陆常青