架起“连心桥”服务“不打烊”，上海边检总站12367服务平台两年来受理来电近10万件，群众满意度达98.9%

新民晚报讯 （特约通讯员 黄波 记者 江跃中）“真没想到一个电话就解除了我们心里的忧虑，这次可以放心出行了。”6月6日上午，市民张先生拨打了上海边检总站“12367”服务热线，对出境前往南亚某旅游胜地是否可以适用免签政策等问题进行了咨询。电话里，随着上海边检工作人员详细解答，张先生心中的疑惑逐渐解开……这是上海边检总站“12367”服务平台日常工作的一个缩影。

图说：上海边检机关依托国家移民管理机构12367服务平台，开设7×24小时服务热线。上海边检供图（下同）

2021年4月，国家移民管理机构12367服务平台上线运行，统一受理移民管理领域业务咨询、意见建议等服务诉求，提供中英双语、“7×24”小时全天候人工服务。根据国家移民管理局统一部署，上海边检总站12367服务平台于同期正式开通运营，全天候受理解答中外出入境人员和广大人民群众有关移民管理政策、口岸通关等问题咨询。据上海边检机关介绍，自该热线运行以来，截至目前，上海边检总站12367服务平台累计受理来电近10万件，满意度达98.9%，话务接听总量在全国边检机关位居前列。

一个电话搭建起为民服务的“连心桥”，让群众有关出入境的“急难愁盼”实现了事事有回应，件件有着落，切实为群众办实事、解难题。

“叮铃铃……”2月的一个深夜，一阵急促的电话铃声打破了上海边检12367值班室的宁静。“您好，这里是12367服务平台，请问有什么可以帮您？”话务值班员迅速接起了电话，随即，快速记录起来电人反映的诉求。电话中，来电人蒋女士称其亲友在境外因遭遇突发事故，身受重伤需紧急回国治疗，希望入境时边检机关能够给予必要帮助，方便其办妥入境手续后及时前往医院进行救治。了解接到蒋女士的请求后，边检工作人员立即上报相关情况。次日，在蒋女士亲友入境时，边检机关提前开辟“绿色通道”，快速办妥边检查验手续，为其及时送医救治赢得了宝贵时间。“真的太感谢了！帮我们解决了大问题！”在亲友顺利送医后，蒋女士再次来电连连表示感谢。

听民声、答民问、解民忧。上海边检12367服务平台始终坚持把为民服务贯彻到每一通电话、将群众满意落实到每一件工单。“两年来，我们累计受理中外出入境人员有关口岸通关、证件查验等疑难问题和诉求事项380余件，按期办结率达100%，实现了移民管理服务事项‘一号通答’。同时，我们与上海12345市民服务热线建立工作机制，共建共享知识库，通过三方转接、派发工单等方式，精准承接和快速办理12345热线转办的疑难诉求，进一步增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。”上海边检12367服务平台有关负责人柏叶建向记者介绍。

记者另从上海边检机关获悉，新冠病毒感染“乙类乙管”以来，随着国际客运航班的有序恢复和出入境人员数量的稳步增长，上海边检12367服务平台接听话务量也随之上升。今年1至6月，该平台接听日均来电超200通，较去年同期增长近140%。下一步，上海边检机关将持续优化完善工作措施，积极提升平台运行工作质效，及时回应人民群众新需求、新期待，全力为中外出入境人员和广大人民群众提供更加规范、便捷、高效的移民管理服务。