以3G特色服务领跑世博年 上海联通推出六大服务承诺

　　一年一度，3・15又在眼前。和往年不同，世博年里的消费者权益日，人们更期待3G通信将带来怎样的服务承诺？此外，面对“客户信息泄露”、“手机涉黄”、“电信诈骗”、“垃圾短信”等热点问题，运营商又将如何推进消费维权、提高消费信心？

　　在众多电信运营商的“服务宣言”中，上海联通的六大服务承诺，让人留下深刻印象。其围绕今年3・15的主题“消费与服务”，想用户之所想，急用户之所急，以向广大用户提供“差异化、便捷化、人性化”服务为目标，不断拓展服务内涵：从提升网络质量/实现无缝覆盖，到提供优质3G多样化服务；从诚信维护消费者权益/严格履行差错赔付，到治理垃圾短信/免费提供短信管家；从提高服务效率/投诉48小时回复，到保障世博服务……在一条条实实在在、铿锵有力的服务承诺里可见，上海联通从网络质量、服务便捷性、投诉反馈速度、不良信息治理、3G特色服务等消费者最关心的热点、难点问题，作出了全面响应，积极倡导诚信消费，欲以3G特色服务点亮2010世博年，营造和谐消费的氛围。

　　上海联通有一个基本理念：与其说我们在经营着一个企业，还不如说我们在经营着一种服务。把服务经营好了，企业自然也就好了。

　　传统上，企业的服务一般定位在“客户服务”上。在今天的上海联通看来，这只是对服务狭义的理解。真正的服务，应该是广义服务，它包括企业的网络质量、业务质量、客户服务乃至承担社会责任等等各方面。总而言之，服务，就是客户的感知。因此，作为一个有责任感的企业公民，上海联通一直以“消费者是上帝，消费者是衣食父母”为经营理念，大力推动“诚信感恩文化”。

　　2009年末开始的一场抵制低俗、不良信息浪潮，将矛头直指电信企业。今年3・15，这照例成为消费者热议的话题。上海联通近年来在治理垃圾短信方面积极行动，成效显著：其一方面建立垃圾短信管理平台，采取技术手段监控和监管，堵住不良信息源头，对SP滥发短信息问题进行全面清理，坚决处罚合作商私自群发不健康、诱骗短信等违规行为；另一方面发动社会力量加强垃圾短信举报，通过建立10010短信投诉举报平台和免费举报热线电话10109696，及时有效处理用户举报或投诉；此外，采取设定关键字、设置黑名单等方式，屏蔽垃圾短信，让用户远离“信”骚扰。

　　世博年里，联通3G将呈现怎样精彩的生活，也成为大家关注的焦点。业界专家普遍认为，因联通采用国际广泛使用的3G制式WCDMA，相信更受国际漫游客户的欢迎。据预测，上海世博会将吸引350万境外游客，其中80%的游客手里拿的3G手机，可能采用的是WCDMA技术。WCDMA无疑成为世博连通世界的最佳“语言”，也是联通向世人展示各种前沿3G应用和创新服务的一个最好舞台。

　　世博是世界的世博、中国的世博、上海的世博。联通作为一个具有社会责任感的大型国有企业，深感有责任、有义务参与世博、服务世博、奉献世博，为上海世博的信息化建设做出应有的贡献，使联通..2亿用户，甚至全球3G用户感受到一届精彩的世博。

　　据了解，2010年是联通3G业务规模商用、iPhone手机正式上市、全业务经营进入全面发展的关键一年，联通将借世博会的东风，进一步加快多业务、多网络、多终端的融合，不断推出更先进、更优质、更高效的综合信息服务回报社会。

　　基于3G这条快速跑道，联通将为服务世博推出很多实用、创新的3G业务：比如在全国首推3G视频客服、内置“世博商业卡”的刷卡手机、草莓国际电话卡、世博手机报等等，以3G领先服务领跑世博年，成为上海联通2010年最出彩的服务亮点。

　　打造WCDMA3G高速精品网

　　两个月后，在上海世博园C片区，芬兰馆冰壶将向世人呈现芬兰人的创新、高科技和文化，而支撑“灵感分享”这一芬兰馆世博主题的背后，是上海联通的一揽子通信解决方案。上海联通拥有最成熟的WCDMA3G网络，以及中国第二大的固网和移动网络，这令芬兰人毫不犹豫地选择联通为其提供高品质的通信业务和运营保障。

　　手握全球主流3GWCDMA标准的联通，早已提前布局世博盛会，力争打造一张3G高速精品网。值得一提的是，早在去年，上海联通便首创3G时代好网络“3S”评价标准，顺畅、高速的3S标准，也成为联通自我鞭策的硬指标。

　　预测称，2010年上海世博会将吸引7000万人次的客流，其中，绝大部分的境外游客手里拿的正是国际通用的WCDMA手机。届时，上海将成为手机信息流的枢纽，无数人随时随地都在用手机检验信号，对联通来说，这无疑是一场史无前例的通信质量国际大考。

　　为了更好地服务世博，联通仅在世博园区的通信建设上就投入了7个多亿，在世博园区内陆续建成了13个宏基站、210个室内覆盖，实现联通移动业务全覆盖。同时，组建了3个2.5G传输光环网，为各项丰富的业务提供高速通道。

　　目前，上海联通正日以继夜、马不停蹄地投入园区内所有场馆的GSM和WCDMA室内和室外宏基站建设，在重要交通枢纽区域增加宏站室内覆盖的容量和安全性配置，并通过实施城域网核心层互联扩容，实现了出口带宽从20G扩容至30G和所有覆盖的大楼小区光纤接入。如今，70%以上的覆盖用户接入带宽达到100M、所有覆盖用户接入带宽超过8M。

　　一张技术领先、质量领先，并日益完善的3G高速精品网，即将接受世博会的检验。

　　3G创新业务抢占世博先机

　　2月25日，2010上海世博会倒计时65天，联通在沪与上海市委宣传部、上汽集团分别签署了战略合作协议。这意味着联通3G的触角，已经伸向文化消费和汽车车载信息服务等更深层的领域。而在日趋成熟的3G产业链上，继百度、招行等加盟后，联通再添两位实力合作伙伴。当天，联通还与文新集团签约，共同开发草莓国际电话卡业务（962288信息服务卡），以更好地服务世博。据悉，962288免信息费和通信费，向海内外游客提供包含英、法、德等17种语种，省却了国际游客人在异乡、语音不通的后顾之忧，大大提升了上海世博的服务形象。

　　2月10日，2010上海世博会倒计时80天，联通与上海商投集团战略结盟，继联手推出业内第一部刷卡手机后，双方又将为它植入一颗世博商业卡的“芯”。今后消费者只要用联通刷卡手机，在世博园区内外的超市、商场等“世博商业卡”特约商户的收银POS机上轻轻一刷，就能安全快速地付款，解决了人们排队买单、找零麻烦的难题，真正做到一机在手畅游世博。

　　1月19日，世博会倒计时100天前夕，联通携手酷6网、世博报道联盟共同打造一张覆盖全球的“绿色・世博宽频网”，同天，在国内率先利用“乐媒”技术的联通“世博手机报”也宣告创刊，其最大亮点就是将彩信容量由以前的100K升级到300K，并可以在彩信内容中插入录音和短视频，让上海世博成为“看得着，听得见”的一届“视”博盛会。据悉，三方还将在今年1月至6月举办一场“无视频，不3G”手机视博会，让上海世博变成“看得见、摸得着”的一届视博盛会，以期更好地宣传世博、服务世博。

　　随着2010上海世博会的临近，联通参与世博、服务世博的脚步也越跟越紧，无论是“世博商业卡”刷卡手机、“绿色・世博宽频网”，还是携手传统媒体、网络媒体和手机媒体合力打造媒体生态圈，创新、合作、开放、共赢，成为联通“改变世界”、实现“美好生活精彩在沃”的关键词。联通不断与最先进、最主流的势力结盟，积极利用各行业的优势资源，逐步建立起合作共赢的开放型“价值联盟”新模式。

　　手握全球最主流的3G标准，又有世界最热的3G利器iPhone3Gs助阵，联通在3G时代的先天优势，确立了三分天下的格局。这也让中国联通董事长常小兵在去年底的2009年亚洲移动通信大会上有底气表示，中国联通在3G时代的目标，不是中国通信市场的跟随者，而是“做3G市场领导者”。

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　　解读上海联通2010年六大服务承诺

　　一、全面提升网络质量，实现无缝深度覆盖2010年，上海联通将在2009年投入数十亿的基础上，继续加大投资力度，以“建设精品网络、支撑全业务发展、提升用户感知”为目标，实现市区、县深度覆盖，主要乡镇、行政村无缝隙覆盖。

　　二、联通3G宽带领先，轻松享有高速WCDMA

　　2010年，上海联通WCDMA3G业务将进一步引领精彩，实现客服热线的快速接入，视频客服的“面对面”服务，和网上营业厅3G专区的便捷服务；提供用户飞速的上网体验；通达215个国家和地区的漫游；超过2000多款手机终端的选择；全球432类3G应用支持……，更趋成熟的WCDMA3G业务和差异化服务将让用户享受到更加丰富的通信生活。

　　三、诚信保障用户权益，严格履行差错赔付1、上海联通确保用户知情权，严格履行服务协议；2、提供清晰透明的收费信息，实行“话费误差双倍返还，短信差错先行赔付”；3、SP业务定制均由用户确认；4、公开SP业务信息，方便用户查询；5、严防泄露用户资料、确保用户通信隐私权。

　　四、加强垃圾短信治理，优化技术管控手段

　　1、上海联通以所建的垃圾短信管理平台，强化技术手段管控不良信息源头；2、通过10010短信举报和免费举报热线10109696，及时处理社会举报的垃圾短信问题；3、全面清理SP滥发短信，坚决处罚合作商私自群发不良短信等违规行为；4、提供用户短信或WAP方式免费订购和使用短信管家业务，通过设定关键字、黑名单等方式屏蔽垃圾短信。

　　五、提高效率限时办结，电子渠道方便快捷

　　1、投诉处理“首问负责，限时办结”，接到投诉后48小时内回复用户；2、营业厅用户排队等候时长不超过15分钟；3、提供固话及宽带业务装、移、修机提前上门预约服务；4、在营业厅、网上营业厅提供全业务话费详单查询服务；5、通过网上、手机、短信、电话营业厅等多种电子渠道提供手机用户全国（除澳、台）全网无障碍查询、缴费、充值、选号入网服务。

　　六、强化联通世博保障，绿色宽频更加环保

　　1、上海联通在实现世博区域移动业务全覆盖基础上携手沪上知名媒体打造“绿色・世博宽频网”，推出“世博手机报”；2、推出全新手机导航服务，轻松定位，使游客尽享世博乐趣、尽览上海风光；3、世博期间，客服热线提供英、日、韩语等十国语言服务，拓展视频客服等“便捷化、人性化、差异化”创新服务项目；营业厅提供双语服务、手语服务、双语世博地图服务等便民措施。