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“微笑服务”不过是缘木求鱼

  最近有一则新闻耐人寻味,西安市公安局组织多名民警赴五星级酒店学习“微笑服务”,起因是其下辖某派出所被媒体曝光存在服务态度差问题,比如,民警回答办事群众的问题时没有耐心,令一名想要落户的硕士生奔波20余次等。

  应该说,当地对媒体曝光回应之及时值得点个赞,但方式却很有必要打个问号:“微笑服务”是切中肯綮还是缘木求鱼?这要从微笑的本质讲起,酒店的“微笑”属于职业微笑,可以归类为一种服务赠品,目的是留住消费者;但职能部门不一样,群众最关心的是办事效率,想要的是程序简化、办完即走,而不是笑脸相迎。再说,微笑不是假笑,最好从心而发,它不是学不学的问题,而是想不想笑的问题。在这里,不必强求微笑,不卑不亢就好。

  也不必拘泥用“微笑”来改进服务态度。对于多数群众来说,能解决“门难进、脸难看”问题,就算得上一个合格态度,能不给脸色看、少点打官腔,就算得上是一个良好态度,办起事来不含糊、讲规则也讲情理,这种态度就更难得。倘若反观下去,其实也并非所有人都做到了“及格态度”。虽然推行八项规定以来,工作作风改进卓然有效,但问题也还是不少。比如有人去办事碰到相关工作人员休假,一等就是10天;在各地通报中,上班迟到、下班早退,上班时间玩手机、办私事等问题,依然普遍。我们常常讲急群众之所急,你慢悠悠的时候,群众可在门外干着急呢!

  与改进服务态度对比的另一个侧面,是面对上级和领导时,倒是经常满面堆笑,这是看碟下菜式的微笑。可见,大多数人并非“天生骄傲”,而是面对不同场合表现出态度有别。对领导微笑可能很真诚,对群众甩脸色也不能说不自然。为什么?因为面对领导是关乎前程的大事,面对百姓却是鸡毛蒜皮的小事。当一个人长期面对老百姓的客客气气,“麻烦”“谢谢”不离口,很容易就飘飘然。长期下去,只看见百姓求人办事,而看不见自己是为人办事,这是认识偏差,没有保持初心,没有把群众真正装在心中。

  在政务架构体系中,最接地气的就是便民窗口,能直接反映公共服务的水平和能力,让人看到职能部门的角色意识。虽然你处理的可能是小问题,但恰恰在小问题上不为难百姓,才能反映出谦卑诚恳的服务态度。有学者说,“只有一个谦卑的政府才肯放下架子对待鸡毛蒜皮”,说的就是这个道理。和群众打交道,哪里用得上“微笑服务”,能认真把他们的话听完,多提醒一下让百姓少跑腿,多关注一下百姓所抱怨的问题,这比一切套路都管用,都能让群众感受到实实在在的办事态度。

  “利民之事,丝发必兴;厉民之事,毫末必去。”工作作风上的问题绝对不是小事,面对不良风气,要坚决纠正,而不能任其发展。如果群众观念不具、服务意识不强、工作作风不实,那绝非“微笑”两字就能解决得了。解决问题的出路,在于狠治庸懒散拖等不良习气和官僚主义作风。作风建设永远在路上,一方面,要横下一条心来,常抓抓出习惯、抓出长效、抓出常态;另一方面,要加强群众权利保障,为群众监督创造条件。只有把服务行政的理念充分融入制度建设,才能真正建设人民满意的服务型政府。(王庆峰)

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