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窗口单位办事 让窗口服务多一些温馨

  前几天,笔者陪朋友刘女士来到石家庄不动产登记交易中心,办理房屋不动产权证书。这里人头攒动,有的正在办理业务,有的在窗口排队等候,也有很多人在休息区等候消息。

  笔者注意到,大厅入口处两侧墙上悬挂了中心办理的业务事项、办理流程、所需材料等,让人一目了然。走进一楼服务大厅,房产交易审核、地税、银行等10多个窗口都在办理业务。为方便群众办事,大厅里还设有咨询台、自助查询服务系统,其他的填写材料用的桌椅、休息的座椅、免费热水等服务也比较齐全。

  “窗口单位服务条件和环境比以前好多了,业务办理过程也比以前顺畅多了。”刘女士感叹说,但美中不足的是,个别工作人员的服务态度,让她感到心里很不舒服。她告诉笔者,在办理完维修基金相关业务后,她问下一步该办什么,该窗口工作人员头也不抬,直接用手指了指服务台上的服务指南,她看着还是有些不明白,想再次询问确认时,该工作人员就当没听见,直接转头忙别的事情了。

  窗口行业联系着千家万户,关系着群众的生活质量和幸福指数,窗口文明是城市文明创建的重要组成部分。窗口服务文明与否,很大程度上反映着一座城市的文明程度。

  “文明服务并不是设置咨询台、等候区、休息区、举报箱,提供签字笔、饮用水等那么简单的事情。”省社科院社会发展研究所研究员贺银凤说,文明服务离不开良好的服务环境和完善的硬件设施,但更关键的是如何为群众提供温馨的服务。

  一直以来,我省都将提高窗口单位服务水平,作为精神文明创建工作的重点来抓。2016年,各级窗口单位结合机关作风整顿,积极落实“四零”服务承诺制,开展了一系列亲切服务,以切实解决“门难进、脸难看、事难办”和“不作为、慢作为、乱作为”等问题。

  然而,在采访中,笔者发现,大多数窗口单位的硬件设施、服务流程有了明显改善,文明服务水平也有了很大提高,绝大多数窗口工作人员都能够热情细致、耐心周到地接待办事群众,但仍有个别窗口的个别服务人员工作效率低下拖沓、服务态度欠佳,而且存在工作时间玩手机、聊天、吃零食等问题。

  近日,笔者来到位于省会裕华西路的省人才交流服务中心。一楼大厅里冷冷清清,来招聘的用人单位寥寥无几。大厅里的5个服务窗口,除了几个人在电脑前工作外,另外几名工作人员显得很“休闲”,有人在低头玩手机,还有几个人在相互聊天。

  “今天有招聘会吗?”一名服务人员见到笔者过来询问,这才放下了手中的手机。可当笔者向其他人员咨询时,该名服务人员又玩起了手机。

  在与之相邻的省社会保障服务中心的“养老保险、工伤保险”办理大厅,窗口工作人员都在忙着手中的业务。一名女工作人员忙完手头的事后,见没有人来办事,就拿出了事先准备的早点吃了起来。她还边吃边在服务台内走动,和其他同事聊天说笑。

  “窗口单位发生的不文明服务行为,实质上体现出的是工作作风问题。”贺银凤分析说,出现这些问题的原因是多方面的,主要是政府职能转变不到位,工作人员思想观念上存在错误认识,没有将为群众服务内化于心,缺乏对群众应有的尊重。

  为群众办事是一种必须履行的义务,而不是“恩赐”。针对窗口单位存在的不文明服务行为,贺银凤建议,有关部门应结合窗口单位的行业特点,不断加强工作人员党性教育、法律法规、业务知识和文明礼仪等学习,提升业务能力和综合素质,增强服务本领,树立良好形象。同时,有关部门将监管力量下移,建章立制,强化窗口单位工作纪律的严肃性,真正建立起窗口服务的“讲规矩”意识,进而推动文明服务水平。

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  省会市民陈先生:其实老百姓的要求并不高,能舒心、顺畅地办了事情就行。虽然现在的工作作风、服务态度比以前好多了,办事程序也越来越简化,但离高标准的文明服务还有一定距离,希望今后进一步加强。

  网友“小雕Dream”:要提高文明服务的程度,还应该积极改变服务方式,推行网上申报、电话预约等多种便捷服务方式,推动实体政务大厅向网上办事大厅延伸,把“面对面”与“键对键”有机结合起来,打造线上线下多元化服务模式。

  记者感言

  服务提质从细节入手

  窗口文明,不仅要有好的硬件设施、良好的服务环境,更应该注重每一个服务细节。

  快下班了,等候了半天的群众还在排队,你坚持为离家远的那个群众办完业务,肯定会让人感到无比温暖。对于群众的疑问,你不了解或不在你的职责范围,可你给予了耐心的解释或是热情的帮助,群众的抱怨可能就会烟消云散……这些小小的举动,不仅仅展现出个人的良好职业素质,更体现出窗口单位优良的作风。

  如果每个窗口服务人员都能从细节入手,以解决群众困难为第一职责,真情对待群众、真心服务群众,真正让群众少跑一趟路、少排一次队、少等一分钟,多感受一点舒心,群众才会真切感受到服务的文明与温馨。

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