平安人寿：服务老年客户，线上也很暖

　　疫情当下，无法亲临柜面、线上流程又不会操作……成为一些上海老年保险客户办理保全业务的一类常见问题。

　　据了解，近期平安人寿上海分公司通过95511进线的首问客户大幅增加，为最大限度保证客户权益，平安人寿上海分公司消费者权益保护部保全回访室的首问处理人员居家坚守岗位，线上指引客户通过平安金管家APP渠道自助进行保全业务办理，或及时沟通安排空客外呼视频协助客户，完成业务办理。

　　3月30日，平安人寿上海分公司消费者权益保护部的孙洁接到了一通95511转来的电话：一位87岁的老先生要领取一笔700余元的保险分红金，需要临柜做最后确认才能正常转账。但疫情形势严峻，老先生年事已高，外出不便，子女又不在身边，因此特别着急。

　　了解情况后，孙洁建议老先生安装平安金管家APP来解决。老人家一开始怕不会操作有些抗拒，但在孙洁的耐心引导下，他终于答应尝试一下。

　　之后的半小时里，孙洁在电话中一步步指导老先生完成APP下载注册、身份实名认证、上传证件人脸识别、连接空中视频……直至完成业务确认。同时孙洁在业务平台里时刻关注着经办状态，系统一显示“已处理”，她马上联系老先生告知结果。

　　“到账了！”第二天，孙洁接到了这位老先生的回电，老人在电话里高兴地告诉孙洁。之后，老先生还与孙洁添加了微信，通过微信，老先生对孙洁热情而细心的工作态度表示了由衷的谢意，老人说，孙洁线上化的操作指导，让退休多年的他学到了不少“新知识”，老先生还附上了一张他与爱人的合影，开心地表示，通过服务的连接，交上了新朋友，更感受到了“年青人的朝气”！

　　对于平安人寿而言，老年客户是公司非常核心的一个客群，持之以恒地做好适老化服务，有时就在点滴服务之间。孙洁分享道，老年客户常常在办理线上业务时遇到困难，尤其又在疫情期间更添不便，因此，更需要我们给予耐心和细致的服务。

　　实际上，保险金融服务与每位老年人的生活息息相关，提供满足老年客户需要的核心服务内容，发挥触达多场景的优势，充分发挥金融服务的基础功能，衔接专业、可靠的服务，帮助老年客户生活省时、省心、省力，是平安人寿始终不变的追求。

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