上海电信发布“六项服务承诺”

　　8月15日，中国电信上海公司（以下简称“上海电信”）围绕业务办理、装维服务、宽带移机、网络测速、政企服务和公益助老，发布“六项服务承诺”。上海电信升级线上线下客户服务体验，努力让“好服务更随心”，也是上海电信正心诚意把“人民邮电为人民”作为正念，以持续领先的服务水平回应客户诉求、追求客户满意的具体行动。

　　承诺一：所有业务 线上可办

　　上海电信持续扩充“线上服务清单”，面向个人与家庭客户，提供线上“全能办”服务。目前已有自助查询、账务服务、业务办理以及报障停复机等200多项服务实现线上办理，包含了“装（新装办理）”、“移（移机并存）”、“拆（业务注销）”、“改（业务变更）”、“过（改名过户）”等常用服务，真正实现线上可查、线上可办、线上可续、线上可改的自由服务理念。客户可通过

　　“电信营业厅”APP、“上海电信”微信公众号及小程序、上海电信网上营业厅（www.189.cn）自助办理。

　　线上“全能办”还在移动端为老年用户特地开辟了智慧助老的适老化专区，进一步简化页面信息，放大字体，并将话费、流量、语音剩余时长、积分信息等用户最为在意的基础信息直接标出，最大化地照顾老年用户群体，让老年人也能轻松享受足不出户办业务的便利。

　　承诺二：装维预约 准时透明

　　针对个人与家庭客户的宽带、固话、全屋Wi-Fi等业务的维修服务1小时内响应。新装业务提供精准预约、精确到达上门服务，将预约时间的精准度，从原先的2小时缩短至5分钟。

　　（照片说明：新装业务提供精准预约、精确到达上门服务）

　　除了提升预约时间的精确度，上海电信也是沪上首家支持实时查看上门服务工程师“坐标”的运营商。客户预约后，即可收到短信通知，告知预约上门服务的精准时间和工作人员信息。客户可通过登录“上海电信”、“中国电信上海客服”微信公众号及“电信营业厅”APP，透明化查询工单信息及上门人员实时位置，更妥善地安排时间，减少在家等待的时长。

　　承诺三：宽带迁移 新旧并存

　　信息社会，网络早已成为与水电煤同等重要的家庭基础设施，上海电信注意到市民在房屋置换过程中的用网痛点，设身处地为客户解难题，从实际需求出发创新性推出宽带迁移新旧并存服务。

　　上海电信个人与家庭客户，通过营业厅、10000号、“上海电信”或“中国电信上海客服”微信公众号办理宽带迁移时，可选择宽带上网并存服务。即宽带迁移到新地址后，旧址宽带一个月内可继续上网，从而让用户能够新老地址无缝连接，享受网络不中断的品质服务。

　　承诺四：家庭网络 免费测速

　　信息时代，家庭上网成为刚需，有线、无线一个不能少。为帮助市民加速上网体验、全屋拥有满格信号，上海电信面向全市个人与家庭客户，免费提供有线宽带及无线Wi-Fi测速服务，评估现场网络环境，分析Wi-Fi信号覆盖情况，出具专业的家庭网络体检报告，并提供优化建议。即使是非电信客户，亦可享受免费测速服务。每周提供2000单免费上门测速服务，客户可登陆“上海电信”微信公众号进行预约。每户家庭一年最多可预约两次上门测速。

　　（照片说明：上海电信面向全市个人与家庭客户，免费提供有线宽带及无线Wi-Fi测速服务。）

　　承诺五：政企需求 上门服务

　　为优化营商环境，助力经济数字化转型，上海电信再次创下服务新标杆，成为业内首家面向政企客户发出2小时快速响应服务承诺的运营商。政企客户致电10009号（9月底前也可拨打10000号）、登录翼企购网站（https://1go.sh.189.cn/）咨询业务，上海电信将在2小时内主动联系客户接应通信需求；如需上门，可按客户预约时间上门服务，做到“政企客户通信需求，电信一周七天全服务”。

　　（照片说明：政企客户通信需求，电信一周七天全服务）

　　承诺六：爱心翼站 公益助老

　　遍布全市的“爱心翼站”是上海电信打造优质服务的一张靓丽“名片”，也是老年人的“智慧站”、户外劳动者的“补给站”、残疾人的“公益站”和过路人的“便民站”。

　　（照片说明：上海电信营业厅135家“爱心翼站”，近250名爱心大使为市民提供服务。）

　　上海电信营业厅135家“爱心翼站”，近250名爱心大使为广大市民提供休息补给、手机辅导、日常医疗紧急救助（部分营业厅还配备AED设备）等公益便民服务，进一步服务好周边邻里。每周二固定开设“幸福课堂”，悉心辅导老年人使用智能信息技术，让老百姓家门口的营业厅，传递有温度的关爱。

　　首推宽带迁移新旧并存服务、首个做出2小时快速响应承诺、沪上首家提供上门服务实时位置查询……此次推出的六项服务承诺，是上海电信基于对客户需求和痛点的洞悉，从客户服务体验和行业对标中，找出关键短板，针对性制定解决办法，真正解决客户问题，实现感知提升。

　　上海电信将一如既往传承红色电信精神，坚持“为民服务”的宗旨意识，坚持“以客户为中心”，坚持“客户说了算”，扎实践行央企的社会责任和使命担当，努力赢得客户的长期信任和客户满意。

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