以客为尊 服务先行 尊老爱老 大行担当 ——工行上海虹桥开发区支行传递有温度的服务实纪

       上海是中国最早迈入老龄化城市之一，也是我国老龄化程度最高的大型城市。数据显示到2020年底，全市户籍人口中，60岁及以上老年人口533.5万人，占户籍总人口的36.1%；80岁及以上高龄老年人口82.5万人，占60岁及以上户籍老年人口的15.5%，“十四五”时期，上海老龄化程度将持续加深。而如何更好地为老年客户提供金融服务，也是我们所思考探索的。

　　近年来，随着互联网应用加速普及，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。为帮助老年人充分享受智能化服务带来的便利，工行于2019年创新推出手机银行“幸福生活版”，根据老年客群的核心金融需求与“不会用、不敢用”智能服务等难题，专门优化了手机银行功能，有效降低了老年客户的使用门槛。自上线以来，已为全国1300多万老年客户提供安全、便捷、贴心的移动金融服务新体验。科技的创新解决了老年人线上 ，而依托“工行驿站”平台，工行线下也为老年客户创建了特色场景，通过无障碍通道的搭建、轮椅电梯的设立、放大文字说明等适老化的改造，用心关注老年客户的各类非金融需求，传递温暖服务。

　　长久以来，上海虹桥支行始终坚持以客户视角为出发点，以客户体验为落脚点，通过网点服务特色打造，持续提升服务品质，更是以老年客户为重点关爱对象，传递有温度的虹桥服务，践行大行担当。

　　PART 1 “衰老的一种方式，是慢慢遗忘”

1.“您的银行卡忘拿了”

　　近日，金汇路支行收到了来自客户沈老先生的一封情真意切的表扬信，沈老先生亲自将感谢信送到了帮助他的新员工及负责人手上，并表达了诚挚的感谢。

　　沈老先生在信中详细地描述了近期在金汇路支行办理业务时的真切感受。信中写道：“由于一时粗心，在智能柜员机上补登对账簿后忘记取出银行卡，在即将走出网点门口时，网点员工及时发现未取出的银行卡并叫住我，我这才发现自己卡忘了。”而这张卡是其发放养老金的工资卡，并绑定了多项生活缴费项目，一旦丢失，将带来诸多麻烦。

　　留意到老先生遗忘银行卡的是金汇路支行的新员工傅佳诚。据悉，当时小傅正在联动补位负责大堂服务，注意到沈老先生正在补登折，因为常有客户补登后会忘记拿卡，所以小傅就多留心了一下，结果沈老先生真的把卡落下了，这才能及时还给客户。

　　沈老先生很感动，用他的话来说，“网点员工确实是用心在工作，细心观察着周围每位客户的‘行踪’”。

图1 客户沈老先生向新员工及网点负责人送来表扬信

　　这件小事不过是金汇路支行的日常的缩影，网点地处金汇地区核心，周边成熟居民区围绕，老年居民比重较大。因此每日到店客户以老年群体居多，其中70周岁以上老人占比高达30%。网点大堂员工早已养成了“轮椅推一把，拐杖扶一下”的习惯，柜面人员更是早已习惯“语速慢一半，音量高一倍”的适老服务。大堂经理在送别年长客户时，都会多加一句“业务都办好了吗，东西都放好了”吗，一句句的提醒，避免了很多次“意外”的发生。

2.“这个是不是您的手机？”

　　一日，虹南支行客服经理在一楼理财柜台发现了一台遗留的手机而手机的主人却不见了踪影。通过调阅录像回看，客服经理发现了失主，立即寻求柜员帮助，调阅当日客户办理的业务凭证寻找客户的联系方式。原来该客户是近日信息治理过程中需要更新联系方式的客户，今日办理的业务则是变更手机号码，而手机已经上锁无法通过手机本身获得更多的信息，网点陷入僵局。

　　好在客服经理回忆到，该老年客户是由其儿子陪同前来的，在客户办理完善信息的同时，其儿子也曾前往现金区办理过业务。经现金柜员回忆并调阅同一时间的监控录像，终于找到了其儿子办理的业务及联系方式，与客户的儿子取得了联系。

图2 客服经理核对信息并将遗失手机还给老年客户

　　不久后，该客户又一次来到了网点，其儿子连连向客服经理道谢，称母亲因患有阿尔兹海默症，平时不太出门，东西也时常会丢失，要不是银行通知他，母亲都还不知道自己的手机丢了，而网点工作人员的热情和耐心，实在是太令人感动了。“虽然网点搬迁后离我们家有点远，但这里的温暖却是让我们还愿意来这里的原因。”

　　无论客户身份是高是低、账面上的金额是多是少，虹桥支行服务客户的初心不能变。客户的信任就是靠这样一点一滴慢慢积累起来的，充足的准备、熟练的操作、热情的服务让客户感受到工行的优质高效服务，这才是服务的根本，也是我们一直努力的方向。

　　PART 2“时间的公平在于不管谁跑的多快，衰老的速度是一样的”

　　“您的需求是我们的追求，适老服务从上门开始”

　　近日，红松东路支行营业经理接到一通求助电话，客户张婆婆反映，她老伴突发疾病，现已行动不便，无法独立行走，但在要用钱的节骨眼上，魏大爷把自己卡的取款密码忘记了，为此很是着急。

　　了解到这一情况，网点为尽快解决老人的实际问题，同时在把控操作的风险情况的下，决定采取上门服务的方式为老人办理业务。当天下午1点，网点的两位客户经理便主动带上慰问品步行前往老人家里，经双人核实授权后由张婆婆代理重置密码。

图3 上门客服经理核与客户确认授权内容

　　业务办理的很顺利，老人也向工作人员连声道谢，张婆婆夸赞说：“工商银行对老年人的服务真到位！”，并对银行的工作态度和工作效率给予了高度评价。

　　红松东路支行将服务主动送上门，始于热情，臻于责任。以客户为中心，持之以恒为客户提供便捷、高效、暖心的服务。一次小小的出行，一个微不足道的善举，对于客户来说却意义重大，支行将继续秉承客户服务无小事的理念，扎扎实实服务好每一位客户。

　　“48小时送达，工行速度！”

　　2022年1月23日，一个下着小雨的周日下午，虹桥金汇路支行一行人驱车50公里，从上海的西南角赶赴东北角，横跨整个上海只为了客户的一通电话。

　　故事从一通外呼电话说起，虹桥金汇路支行客户经理在电话外呼过程中，遇到一位客户提出的上门服务需求。原来是客户家中有一位卧床多年的90岁老人，因无法至网点开卡造成一笔款项的入账搁置，前期向周边的商业银行咨询求助多次均未有结果，正巧遇到工行来电所以顺便咨询一下。听闻客户的需求后，我行工作人员表示，如果客户确有需求且情况符合特事特办的条件，在满足合规的情况下，工行是可以上门服务提供服务的。

　　考虑到客户的需求紧迫性，老人身体也确有不便，客户经理第一时间联系网点负责人，次日便在双人会同的情况下，携带移动智能开户机，从虹桥开发区赶往杨浦区，为卧床老人落实开户业务。

图4 金汇路支行员工横跨整个上海为行动不便老人上门服务

　　因房屋老旧生怕工作人员找不到，老人女婿更是在雨中出门迎接，为工作人员指路引导并连声表示感谢。客户表示：“实在没有想到啊，工行速度竟然如此惊人，在48小时内就解决了别的银行两个礼拜都没有解决的问题，真正做到了以客户为本，做您身边的银行的服务品牌。以后我们有业务就到你们网点去，不管多远，冲着你们的服务我们也要去！”

　　工商银行作为国有大行，在为民服务的道路上笃行不怠，践行大行担当。虹桥开发区支行更是以客户为本，急客户所急，为上海城市中的老龄客户带来了一抹阳光，传递了一份温暖。

　　PART 3“陪伴是最长情的告白”

　　“夏爷爷，我们又来了”

　　一年前，为进一步弘扬中华民族尊老、敬老、爱老、助老的传统美德，虹桥金汇路支行制定了“走进客户”特色服务活动。通过客户画像的梳理，发现网点周边有一位89岁高龄的私行客户，其子女都在海外，常年一人独居上海，由于年纪已大，腿脚不便所以日常基本不出门。

初识

　　2021年4月，金汇路支行一行人带着见面礼，第一次来到了夏老家中探望。夏老对工行工作人员的到来非常开心，不断向他们介绍自己日常生活，介绍画画的经历并展示收藏的画作。

　　图5 金汇路支行网点员工初次赴夏老家探望

　　在逐渐熟悉的过程中，夏先生透露自己的妻子已于多年前去世，子女都在海外，而自己不愿随子女去海外生活，最终决定一个人生活在上海。

　　夏老物质生活并不缺乏，甚至优于普通家庭，但精神层面上由于身体原因以及性格因素，与人交流不多，而这也成就了金汇路支行与夏老的一段缘分。

春游

　　自四月结缘后，金汇路支行员工每月定期上门慰问夏老，温暖夏老。五月，正值春暖花开的季节，为满足夏老想出门感受春意的愿望，结合夏老近期的身体状况，网点工作人员制定了近郊春游计划，陪同夏老出游，呼吸新鲜空气。

图6 金汇路支行网点员工陪同夏老外出郊游

　　夏老对网点的陪伴非常感谢。他表示：“年纪大了，自己 一人出去总有些担忧，有了网点工作人员的陪伴，才有了这次难得的出门春游机会，也正是有了这样的机会才发现周边发生了这么多的变化，很开心能出门走走。”

生日

　　6月24日是夏老的90岁生日，金汇路支行员工早早预定了生日蛋糕，要在这个特殊的日子，陪伴独居的夏老，为他送去一份关爱和祝福。

图7 头戴生日皇冠的夏老开心的像个孩子

　　金汇支行负责人为他呈上生日蛋糕，点亮了蜡烛，大家一起唱起了生日歌，在大家的声声祝福中，夏爷爷许下了对未来生活的美好愿景。

　　“老吾老以及人之老”，生日宴虽已落下帷幕，但爱的盛宴将会一直传递下去，我们希望像夏爷爷这样的独居老人，在大家的关爱下，能健康长寿，幸福安康。

春节

　　鞭炮声中一岁除，在虎年新春来临之际，为了让夏老的家有浓郁的新年氛围，金汇路支行员工带去了春联、窗花等新春装饰物品，并为夏老布置起了房间。

图8 金汇路支行员工为夏老的房间布置的新春装饰

　　夏老说:“家里很久没有这样浓烈的新春气氛了,感谢工行的员工，感谢你们的用心！”

　　金汇路支行的员工表示：“一年多来每月一次的慰问拜访已经成了习惯。这一善举不但为夏老的晚年生活平添了几分温馨，也让自己切切实实感觉到了工行服务的温度。能在这个团圆的日子里，能为孤单的夏老送去温暖也让自己觉得很有意义。”

　　时间的公平在于不管谁跑的多快，衰老的速度是一样的，我们也终将迎接衰老的一天。很多时候，老年人需要的只是我们的尊重、我们的体谅与我们的陪伴。作为国有大行，能够将自身作为桥梁，将关怀送至老人身边，把温暖传递老人心中，让老人们感受到家的温暖，更多的是一种社会责任，一种担当。从樱花飘到枫叶落，陪你走过的春夏秋冬，若能汇成你心头的一丝暖意，必将是我们终生的荣幸。

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