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银行服务不止于金融,还有爱与人文的传承 ——工行虹桥虹南支行依托工行驿站,打造公益为民场景建设,传递爱的接力棒

来源:新民网--企业资讯     编辑:童立萍     2022-09-30 11:19 | |

  前言

  上海是中国最早迈入老龄化城市之一,也是我国老龄化程度最高的大型城市。数据显示到2020年底,全市户籍人口中,60岁及以上老年人口533.5万人,占户籍总人口的36.1%;80岁及以上高龄老年人口82.5万人,占60岁及以上户籍老年人口的15.5%,“十四五”时期,上海老龄化程度将持续加深。而如何更好地为老年客户提供金融服务,也是我们所思考探索的。

  近年来,工行虹桥开发区支行始终把保障和改善民生、增进人民福祉作为经营发展的出发点和落脚点,将“工行驿站”作为深化网点服务内涵、践行金融为民宗旨的前沿阵地。辖内网点围绕客群特征,丰富场景功能,在开放共享网点生活类服务设施的同时,以客户的精神文化需求为着眼点,深耕“工行驿站”的服务底蕴,因地制宜推出儿童财商教育、财富加油站、普惠工作室、书香文化传播等场景氛围,形成一批极具特色的“工行驿站”,提升了网点的品牌塑造,增强客户的服务体验。

  2021年,迁址装修的虹南支行由原来的吴中路合川路口搬迁到合川路环镇南路口,周边社区居民、老年客群陡然增加。结合客群特色及网点二楼设计,为更好的服务社区与老年客群,虹南支行在网点入口处安装了无障碍升降梯并在网点内部配备了上海分行辖内首台室内轮椅专用电梯。

  依托“工行驿站”平台,网点努力打造公益为民、爱老慈幼的生态场景,用心关注客户的各类金融及泛金融需求,做到让老年客户通行无“碍”、用关心陪伴让“爱”同行、公益为民践行社会大“爱”,传承人文关“爱”,传递“爱”的接力棒。


  一、通行无“碍”=无障碍升降梯+室内轮椅专用梯

  由于网点的入口处有台阶,且现金柜设在二楼,为了方便周边的居民,尤其是老年客户和残障人士,虹南支行特地在入口处安装了无障碍升降梯,方便客户使用轮椅进出。一旦有老年客户乘坐轮椅前来,网点有专人带领客户前往无障碍升降梯,并帮助客户安全乘坐。

  如遇需要特殊关爱的客户,网点工作人员一般会开设爱心窗口,让客户在一楼办理业务;若客户有业务一定要在二楼现金柜台办理,则可以乘坐网点的室内轮椅专用电梯。彼时为了搭建这台分行范围内的首部室内轮椅专用梯,虹南支行煞费苦心,只为最终能够为客户带来满意和便利的服务体验。

  图一 网点工作人员帮助老年客户使用无障碍升降梯

  图二 乘坐轮椅客户使用网点室内轮椅专用电梯

  图三 遇骨折客户无法乘坐无障碍电梯,网点工作人员齐心搬运确保客户顺利抵达

  案例一:轮椅电梯用不了?我们齐心协力抬

  虽然有了双梯的加持,但偶尔还是会遇到一些无法乘坐电梯的客户,例如这位在8月的午后遇到的客户赵小姐。因事故腿部骨折,其账户被锁定无法支付医药费,不得不前来网点办理解除锁定业务。在网点门口服务的客服经理注意到赵小姐后迅速下楼迎接,将赵小姐推至网点专设的无障碍电梯。可由于赵小姐的左腿打了石膏不可以弯曲,无法安全使用升降梯,网点负责人当即安排两位网点的男性员工前来协助,三人齐心合力将赵小姐连人带轮椅抬上了阶梯,并且网点立刻调动柜台为赵小姐开辟绿色通道,迅速为赵小姐办理了业务。虽然烈日下三人的衣襟已被汗水浸湿,但热心的服务换来了客户的连连感谢,送别时网点还贴心地提示客户:“后续如有什么业务可以提前联系网点,根据您的特殊情况,我们可以提供上门服务,减少您的出行不便。”

  正是基层员工始终坚持以客户为中心,用真诚、周到的细节服务,确保所有到店客户通行无碍。


  二、与“爱”同行:陪伴是最长情的告白

  “人一旦老了,就担心遗忘,害怕孤独。”时间的公平在于不管谁跑的多快,衰老的速度是一样的,我们也终将迎来衰老的一天。随着城市老龄化程度的持续加深,越来越多的老人儿女常年在外打拼,无暇照顾老人。所以,当老人有困难的时候可能更多的想到的是求助于“您身边的工商银行”。手机支付有困难了,随申办不会用了,生活上遇到问题了,他们都会来求助于相熟的网点工作人员。银行网点也早已不仅仅只是提供金融服务的品牌,社区型的网点更多的是承载居民的非金融服务需求。尤其是老年客户,需要的更多的是我们的尊重、我们的体谅与我们的陪伴。

  案例一:银行服务不止于金融 更有人文关怀与陪伴

  一日午后,网点迎来一对老年夫妻,年事已高,两人拄着拐杖一步一步走上楼梯,大堂客服经理见状立刻上前搀扶,将两位扶至爱心等候区就坐。交谈中了解到老夫妇的子女都久居国外,因疫情也无法回国,两位老人又需要领取生活费,所以只得拖着不便的双腿自己前来网点办理业务。

图四 网点大堂客服人员搀扶老人下楼

图五 网点客服人员为高龄老人打车并搀扶其上车

  大堂客服经理立刻开启绿色通道,将老夫妻直接带至爱心窗口办理。由于老夫妻已经90多岁,听力已退弱,在办理过程中客服经理耐心解释,一遍又一遍地重复,指导他们签字按密码,老夫妻频频道歉说给网点添了麻烦,但客服经理不但毫无厌烦之意,反而安慰两位老人家,让老人家不用急,慢慢办理业务。期间,大堂客服经理还为老人家准备了水和毛巾,在业务结束后,更是将两位老人送至路口,替老人呼叫了出租车,安全将他们送上车后在离开,并表示工行有特事特办的上门服务,下次如果还有业务要办可以提前联系网点,安排上门避免年迈的客户来回奔波。两位老人连连道谢,十分感动。


  案例二:不可避免的遗忘让我来为您保驾护航

  一日,虹南支行客服经理在一楼理财柜台发现了一台遗留的手机而手机的主人却不见了踪影。通过调阅录像回看,客服经理发现了失主,立即寻求柜员帮助,调阅当日客户办理的业务凭证寻找客户的联系方式。原来该客户是近日信息治理过程中需要更新联系方式的客户,今日办理的业务则是变更手机号码,而手机已经上锁无法通过手机本身获得更多的信息,网点陷入僵局。

  好在客服经理回忆到,该老年客户是由其儿子陪同前来的,在客户办理完善信息的同时,其儿子也曾前往现金区办理过业务。经现金柜员回忆并调阅同一时间的监控录像,终于找到了其儿子办理的业务及联系方式,与客户的儿子取得了联系。

图六 客服经理核对信息并将遗失手机还给老年客户

  不久后,该客户又一次来到了网点,其儿子连连向客服经理道谢,称母亲因患有阿尔兹海默症,平时不太出门,东西也时常会丢失,要不是银行通知他,母亲都还不知道自己的手机丢了,而网点工作人员的热情和耐心,实在是太令人感动了。“虽然网点搬迁后离我们家有点远,但这里的温暖却是让我们还愿意来这里的原因。”

  无论客户身份是高是低、账面上的金额是多是少,虹桥支行服务客户的初心不能变。客户的信任就是靠这样一点一滴慢慢积累起来的,充足的准备、熟练的操作、热情的服务让客户感受到工行的优质高效服务,这才是服务的根本,也是我们一直努力的方向。

  三、社会大“爱”:践行公益为民的大行担当

  结合周边老年客群较多的特点,为加强居民金融知识宣传教育,提高社区居民识别金融风险的能力和防范电信诈骗的意识,营造良好的金融生态环境,虹南支行经常进入社区开展普及金融知识、防范电信诈骗的宣传活动,为居民重点围绕洗钱、非法集资、出借个人金融账户等方面进行知识传导并讲解如何识别、防范非金融诈骗。

  案例一:金融知识进社区,贴心服务惠民众。

  在金融知识宣传现场,虹南支行行长向周边客户介绍了虹南支行的新址位置及相应的便民金融服务,向一直支持和关注工商银行的社区居民客户表示了衷心的感谢。

图七 虹南支行进社区为老年客户金融知识宣传教育

  随后,网点工作人员向各居民讲解了洗钱、出借个人金融账户的社会危害性,揭露了非法集资的本质、惯用伎俩手段以及非法集资等违法行为应受到的法律制裁,并为居民群众讲述各种新型金融诈骗案例,形象生动地为居民普及了金融知识。活动中,社区居民们踊跃参与,对于如何辨别金融诈骗展开讨论,并主动向银行工作人员咨询,工作人员也耐心解答居民提出的各种问题,现场气氛热烈。金融知识宣传进社区,让虹南支行公益为民,践行“社区大爱”的重要形式,也让网点工作人员有机会与社区居民面对面的交流,了解老年客户的真实想法与需求,加强公众教育服务和风险意识的同时,培育了居民的理财理念,展现了我行以客户需求为重点,提供个性化、人性化的服务理念深受社区居民的欢迎。

  案例二:爱的传承,关爱星星的孩子

图八 虹南的“筑梦星星的孩子”公益绘画长廊

图九 悬挂在公益绘画长廊中的部分作品

  在虹南新址中,由一楼通向二楼的长廊有着特殊的意义。你会发现在长廊中有几幅悬挂于墙上的绘画作品,他们并非出自名家之手,而是来自一家特殊儿童艺术教育机构。该机构专注为特殊儿童提供特殊艺术教育和训练,服务对象多为自闭症、发育迟缓、多动症儿童,中心旨在帮助特殊儿童,使他们得到科学全面的康复艺术教育,为他们创造适合的学习环境和生活空间。虹南支行依托“工行驿站”平台,践行“公益为民”的社会责任。在得知该公益项目后,与艺术机构取得联系,共购得画作八幅,助力特殊儿童成长,让这些星星的孩子们可以飞的更高。通过这些画作我们了解了他们的故事,赋予了网点无限的人文关怀。


结语

  虹南支行全面贯彻落实国家惠民方针政策和普惠金融战略部署,努力解决金融服务群众的“最后一公里”问题,积极满足广大人民群众日益增长的金融服务需求,永葆金融工作人民性,践行大行担当。

  作为社区网点,虹南始终把自身作为桥梁,将关怀送至老人身边,把温暖传递老人心中,让老人们感受到家的温暖,助力星星的孩子们筑梦。爱的传承更多的是一种社会责任,一种担当。今后,网点将继续依托“工行驿站”,通过公益为民场景的创建,将这根爱的接力棒继续传递,温暖更多的人。

  从樱花飘到枫叶落,陪你走过的春夏秋冬,若能汇成你心头的一丝暖意,必将是我们终生的荣幸。


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