一张张工单背后，是一个个为旅客倾情服务的故事

资料图  新民晚报记者 李铭珅 摄

　“太幸运了！本来只想打个12306电话试试，没想到真的找回来了，谢谢你！”在上海虹桥火车站“心尚”服务工作室，郭女士对着客运员朱雯晔连声道谢。

　　12306铁路客服中心每天会收到无数个求助信息。为了及时帮助旅客，工作人员会在第一时间将求助信息以工单形式派发至相关车站，求助内容有寻找遗失物品、预约重点旅客服务等。为了让每张工单都能及时得到回应，每天上海虹桥火车站“心尚”服务工作室的小伙伴们不停忙碌着。

　　上海虹桥火车站遗失物品招领处，每天安排一个人值守，负责所有工单处理。每天无数个像郭女士这样的“小确幸”叠加，就是朱雯晔他们繁忙的日常。

　　旅客遗失的物品，除了水杯、钱包等，最多的是身份证。近千张身份证整齐捆成数匝，放在两个大盒子里。“每天五六十个遗失物品工单，找身份证的至少一半！”朱雯晔说。每次收到工单，小朱都要给旅客回电，核对详细信息，及时在仓库或旅客描述的地点寻找，如果核对无误的话就要和旅客约定取回失物的方式，可以到车站领取，也可以寄送快递。

　　朱雯晔介绍说：“最怕的是有些工单，描述的是‘蓝色华为手机’‘黑色书包’什么的，类似的东西可能一天收到好几个，就要在电话里核对好久。”每天被送到遗失物品窗口的失物有三四百件，每一件都需要尽可能详细地登记。“前期下足功夫，才能在看到工单的第一时间‘锁定目标’回复旅客。”朱雯晔说。

　　嘀嘀嘀……下午1点，刚回到“心尚”服务工作室的孙裕涛就听到了电脑收到工单的提示音。小孙立即点开系统，在重点旅客服务栏里，一条尾号0098的重点旅客工单跳了出来，上面写着旅客赵先生需要带导盲犬乘车的求助信息。

　　孙裕涛将工单上的信息抄到一本《特殊重点旅客登记簿》上，把导盲犬乘车几个字用红笔突出，然后拿起电话，拨通了旅客手机：“您好，这里是上海虹桥站。赵先生您的导盲犬工作证、动物健康免疫证明等证件都有吗……”

　　在写得密密麻麻、已经翻烂的《特殊重点旅客登记簿》上，几乎每一条工单最后都有红笔做了不同的标记。“红笔标注的，都是必须注意的服务细节。”孙裕涛解释道。

　　而此时，客运员荣清韵正在跟进工单要求，做好重点旅客孙小姐的服务工作。孙小姐因先天智力残疾，不识字也无法控制情绪，家人就预约了重点旅客联程服务。在进站口接到孙小姐后，荣清韵将她带回了“心尚”雷锋服务工作室休息，怕她在陌生的环境里会害怕，荣清韵坐在她身旁，陪她说着话。到了检票时间，荣清韵填写了《特殊重点旅客交接单》，将孙小姐送上车后一并交给了列车长。

　　这张工单将跟随孙小姐继续前行，孙小姐不仅车上能得到照顾，到站后车站还会安排接车，直到她顺利出站，回到家人身边。

　　新民晚报记者 金志刚