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数字大潮奔涌入沪,上海电信让智慧服务“走进”千家万户

来源:新民网--企业资讯     编辑:马建慧     2022-10-21 16:19 | |

  困难群众如何上网?独居老人日常起居谁来看护?人民群众的一件件小事怎么才能办理得又快又好?“十四五”规划和2035年远景目标纲要给出了答案:适应数字技术全面融入社会交往和日常生活新趋势,促进公共服务和社会运行方式创新,构筑全民畅享的数字生活。

  如今,物联网、大数据、人工智能、元宇宙等先进科技日益成熟,数字技术成为城市创新治理、改善民生的重要力量。上海作为国际大都市,顺应数字化浪潮,积极推动城市数字化转型,是数字中国的要求,也是上海经济高质量发展的重要举措。

  为满足人民群众对美好生活的向往,积极响应上海“人民城市为人民”的数字化高质量转型目标,上海电信坚持“以人民为中心”,不断提升服务水平,推出适老化服务、为困难家庭免费升级百兆宽带、打造智慧新农村等系列举措,展现了一幅人民生活更智慧、更美好的幸福图景,交出了一份令人满意的数字化“民生答卷”。

  硬件设施以旧“焕”新,打造城市发展“新面貌”

  为完成城市数字化转型,上海多地区开启旧改工作,但“旧改”不仅是一地一园、一河一海,城市数字化的本质是提升居民生活水平,数字化服务最基本也是最重要的莫过于民用民生。

  在百年愚园路上,伫立了一座全新的数字公话亭,醒目的红色外观、可休憩的半封闭空间,吸引了往来路人的目光。年逾六旬的上海市民张老伯是这里的常客,走累了,在电话亭稍作休息;手机电量不够,在这无线充电;不用打开手机,对着屏幕就能"刷脸叫车";按下“助老一键通”,还可以查询附近的核酸检测点、医院、景点等信息……电话亭里的这些智慧应用,张老伯直呼太方便:“屏幕很大,操作也简单,我认为这是数字化给我们,尤其是老年人生活带来的帮助。”。

  实际上,这样的数字公话亭并不止一处,小小公话亭惠及大民生,不仅帮助市民解决燃眉之急,一些改造后的公话亭更是WiFi微基站、公益书店或街头美术馆,这些数字化便民改造让人民群众有了更好的获得感。

  在多家营业厅内,上海电信还贴心打造“爱心翼站”,充分发挥营业厅便利服务作用,为用户提供进厅休息、饮水供给、便民服务、手机辅导、手机充电、WiFi网络6项基础服务。同时,“爱心翼站”还是环卫工人、外卖小哥等户外劳动者的补给站,是听障人士、残疾人的公益站,是老年人的智慧站,是母婴人群、过路人的便民站,一系列贴心的公益服务和举措架起了服务群众的“连心桥”,让更多市民享受到高效温馨的公益服务,以用心服务让城市更有爱。此外,上海电信在15家营业厅配备启用AED设备,组建“爱心急救大使”志愿者服务队伍,为守护生命健康增添一道安全防护屏障,为用户提供有温度、有人情味的公益服务。

  可以说,人民的需求在哪里,上海电信的网络就铺设到哪里,服务就落在哪里。

  114服务“上新”更“上心”,全方位便捷数字生活

  “服务好不好,用户说了算。”上海电信践行着“人民城市人民建,人民城市为人民”的理念,擦亮上海“人民城市”的鲜亮底色。

  上海市民耳熟能详的"114",近年来不断“上新”,变得愈发亲民。针对老人打车难,上海电信携手“申程出行”提供114叫车服务,只要拨通114,即可联系人工座席寻求代叫出租车服务,运行至今,“114代叫出租”已为近3万名用户提供帮助。

  在疫情困难时期,上海电信114全面参与“上海市数字保供专项服务”,携手保供企业,对接一线基层街道和社区,高效解决独居高龄老人生活困境及物资供应难题,为老人提供精准的生活保障。疫情期间,上海电信114成功帮助近2万户独居老人排忧解难,累计通话时长超5万分钟。

  在医疗健康领域,上海电信114逐步推出“名医导航上海大预检台”服务。通过与近40家三甲医院HIS系统直联,上海电信114将平台医疗资源信息与医院信息时时互通,帮助老人在线进行医院科室精细化预约,将就医就诊服务前置。当拨通114后,客服实时进行导检咨询,老人在家即可轻松掌握全市三甲医院地址、交通、总机号等基本信息,同时还可依据实际病情,推荐就医医院及科室,提供三甲医院各类门诊信息、节假日停复诊等公共信息,为老年患者及时了解就医细节打开了一条绿色便捷通道。

  为民、为老、为困,从居家、社区到医院……一通通电话、一件件适老服务组成了上海电信“以人民为中心”的全新数字化图景,成为上海谱写新时代“城市,让生活更美好”的重要篇章。

  12345热线全天守护,用心架起沟通桥梁

  在上海,有一个人人熟知的号码陪伴了上海市民十年,这就是12345市民热线。这一串数字背后,是一群24小时“不打烊”高效解决市民难题、帮助解困的人,他们是由上海电信组建的12345运营团队。十年来,12345热线倾听市民心声,为千万市民解决生活大小事务,见证了城市蜕变和高速发展。

  “这里是12345,请问有什么可以帮您?”12345话务员熟练的问候并倾听来电者需求,热线以智能化、数字化的语音自动识别功能帮助话务员了解市民困境,收集市民信息,并在相应的资料库中搜索解决措施,一一回复市民,大幅提升工作效率及准确性,仅需几分钟就可将通话内容整理完毕归档,形成工单派发至相关单位处理。

  小到问路、水道堵塞,大到寒潮、台风、疫情防控,上海12345为市民提供及时、有效、贴心的服务,提升上海城市温度和热度。正是十年如一日的坚守,12345收获广大市民好评如潮。2021年,12345热线接听市民来电近700万个,咨询类事项一次性解答率达80.5%,话务员接听满意率96.5%,其中,咨询类事项解答满意率达97.8%。

  “高质量不是一两天炼成的,是细水长流的积累。”12345运营中心日常会对全员进行培训,及时对接知识库,让话务员以最快的渠道获取有效信息,当好上海政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”的总客服。在质控板块,质控人员通过抽查了解话务员掌握情况,发现共性不足后传递给培训班组,设计针对性的培训课题,弥补话务员的盲点。通过不断积累、调整与创新,12345运营团队感知市民心声、感知城市运行,在任何情况下24小时不间断解决群众的急、难、愁、盼。

  同时,在数字化浪潮推进下,12345形式也更加多元。如今这条市民服务热线不再是一条单纯的电话热线,而是变成了网站、App、小程序等线上线下全渠道覆盖的受理热线。上海12345还配备了外语坐席和手语视频客服,拓宽受理渠道,让市民处理日常事务“更方便”。

  “实”字上显成效,为超52万家庭升级百兆宽带

  上海是“人民城市”理念的首发地,“为民办实事”是贯彻落实民生工作的具体行动。

  2021年初,上海市政府发布10项为民办实事项目,其中“为困难家庭免费升级百兆宽带”成为推进上海市信息化建设的重中之重。上海电信积极响应政府要求,全面排摸网络资源,同步落实城域网带宽扩容工作,截至7月底,为全市超52万电信用户免费升级百兆宽带,不仅时间上提前了半年,升级的用户规模也超过原定计划总量。

  此外,上海电信为全市200余街道镇,提供现场咨询和解决方案,解决部分家庭因信息箱安装位置或箱门材质不符合要求、布线老旧、网线不合格、路由器无法承载百兆速率等各类因素导致的网速问题,不仅提升了宽带接入速率,更提升了使用者的感知速率。

  “升速后,家里的电信宽带网速从30兆免费升级到100兆,孩子上网课也不卡顿了,学习成绩提高了不少。”家住静安区彭浦新村街道的胡阿婆十分开心。上海电信免费升级家庭宽带,让老年群体触网“不掉线”,也让更多家庭享受到免费升百兆的福利。

  除实事项目外,上海电信还推出诸多惠民和助老举措。为了让老年特殊群体拥抱智能时代,2022年初,上海电信推出了七大“适老服务”举措,包括营业厅设置爱心专柜、客服热线直连人工接听、专属大字账单、上门服务等定制化服务。截至目前,累计直连接听65岁以上老年用户来电超过256万次,全市360个营业厅爱心专柜服务老年客户超95万人次,为行动不便的老年人提供委托代办、上门服务超4万次。

  上海电信还充分发挥信息通信服务能力优势,助力建设有温度、有科技、有智慧的人文城市,提升群众智能生活水平。在智慧社区建设方面,上海电信打造了一批具有普惠意义的亮点应用,如“为独居老人安装智能水表仪”、在江苏路街道试点探索“智慧养老”、“群租预警”、“垃圾监控管理”等特色应用场景、通过老人家中安装的“水管家”、门磁等物联感知设备实时监测老人居家状态……

  一系列连接了管理、服务和最新的物联网、AI、云技术的场景化智慧应用,让市民享受有速度、有温度的智慧通信服务,营造了便利高效的数字生活场景,上海电信把“为民服务”真正落向实处。

  立足上海辐射全国,迈步振兴乡村“幸福路”

  “人民邮电为人民”,这是新中国邮电事业的指导思想和服务宗旨,也是上海电信宝贵的精神传承。站在新的历史起点,上海电信数字化服务实践取得丰硕成果,带来“有温度”的数字生活,同时在推动数字乡村建设、推进实施农村普遍信息服务方面也展现了国企担当。

  实现民族复兴,首先要实现乡村振兴。在新一轮科技革命背景下,推动数字乡村建设刻不容缓。上海电信运用数字化技术,助力缩小城乡“数字鸿沟”:在四川木里,上海电信通过IPTV平台,为木里县定制幼教专区,教学资源覆盖全县180多个教学点,拉近了孩子们和大山外的距离; 2019年起,上海电信为木里实施互联网+智慧政务,大大提高了乡村地区数字办公的能力和服务水平,颠覆了公务员为了一纸公文“翻山越岭”的传统;在西藏日喀则,上海电信借助5G技术、物联网技术和天翼云计算能力,让城市内随处可见的水龙头真正走进了藏民家里。

  不仅如此,上海电信还通过“互联网+积分”的创新模式,携手中国儿童少年基金会“春蕾计划”,用于木里女童教育和就业帮困行动。上海电信“客户积分公益捐赠平台”收获大批用户关注和参与,共同助力春蕾女童健康成长,放飞孩子们的梦想。

  十年跃迁,从城市硬件设施到智能化服务,数字化生活的触角通过上海电信延伸至城市、农村每一处角落,落在每个人的身上,智慧生活正变得触手可及。一张蓝图绘到底,一年一步新台阶,随着数字技术在社会治理、改善民生中凸显强大势能,上海电信将积极顺应数字化时代潮流,以数字赋能民生,提高人民生活幸福指数,持续推动人民生活水平迈上新高度。


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