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新民快评|多措并举,降低消费者维权成本

来源:新民晚报     作者:方翔     编辑:吕倩雯     2022-11-15 10:44 | |

图源IC

方翔/文

“不许”消费者起诉维权?打官司只能到经营者所在地?中消协昨天在其官方网站上表示,这属于霸王条款,并增加了消费者维权成本。

为了追回一只鸡,必须杀掉一头牛,这是许多消费者在维权时会遇到的问题,其中很重要的一个原因就是格式条款中的“指定管辖”。前两年,某单车品牌的押金难退事件中,有消费者反映,根据企业单方提供的格式条款,发生消费争议,只能提请仲裁机构仲裁,并需缴纳6100元的仲裁费,消费者要退的押金仅为一两百元。由于维权成本过高,大量消费者只能放弃维权。

除了“指定管辖”问题之外,格式条款中的一些冗长、复杂的内容,往往会让消费者在维权的时候无从下手。刚刚过去的“双十一”中,不少商家都推出了保价机制,承诺在一定时期内,如果出现降价,可以补偿差价。然而,消费者却发现这些价格保护条例中,均包含“不支持价格保护的情形”,如:商品已被下架、删除;因消费券、红包、百亿补贴等导致的降价;商品属性参数并不完全一致等。不少商家打起了擦边球,有时候消费者领了一个1元钱的红包,就“不支持价格保护”了。

要降低消费者的维权成本,不仅需要企业修改格式条款,更需要有关部门建立起有利于消费者维权的机制。近年来,上海市消保委年均受理投诉20万件,通过梳理分析发现,分散个案比重在下降,群体性和行业普遍性问题在上升。市消保委通过与市高院建立合作机制,在各区消保委设立“消费纠纷巡回审判点”,实现了非诉调解与可诉裁决的相互衔接,提升了依法维权的畅通率。

长效机制的建立,对于降低消费者维权成本也有着非常重要的意义。国家市场监管总局在全国12315平台建立了在线消费纠纷解决(ODR)机制,而要真正将这个机制用好,就需要落实到具体的企业中,像上海市静安区市场监督管理局石门二路市场监管所,对所辖企业建立投诉处理、底线预警等长效机制,不断提升消费纠纷调解成功率,并为员工培训ODR操作方法等。

放心消费才能扩大消费。通过多措并举,降低消费者维权成本,让消费者投诉“有门”、维权“有方”,购物再无后顾之忧,商家又何愁赚不到钱呢?

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