上海银行：深化消费者权益保护 共筑诚信消费环境

　　作为金融国企，上海银行深入践行“金融为民”宗旨，立足城商行“服务地方经济、服务城市居民、服务中小企业”的定位，秉承“点滴用心 相伴成长”的服务理念，将消费者权益保护和诚信教育融入企业文化建设，助力铸就诚信消费环境，增强消费者的获得感、幸福感、安全感。

理念明晰 消保工作持续深化

　　上海银行坚定贯彻人民性立场，高度重视消费者权益保护工作，以“合规经营 优质服务”为消费者权益保护理念和本源，将消保作为塑造核心竞争力的关键抓手和内驱动力，纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。该行不断完善消保管理体系，从顶层设计入手，建立“横向到边

　　纵向到底”的管理框架，实现全行“总-分-支-网”的穿透式管理，压实各级消保主体责任。

　　深化溯源改进，该行坚持问题驱动，树立以数据为基础发现问题的思维，搭建消保问题分析框架，客观展现变化趋势；从具体投诉案例入手“解剖麻雀”，针对具有一定集中度的消费者诉求开展专题研究、提出应对举措，持续跟踪落实直至取得成效。

　　着力源头治理，该行加强消保制度建设，制定网点服务标准指引以进一步明确基层服务行为规范；强化数字化建设以提升运用数字化手段发现问题、解决问题的能力。推进智能双录项目部署，建立并持续迭代场景化检查模型，探索安防系统、智能工号牌等在消保领域的复用，通过技防能力提升强化事中督导；部署消保审查线上化模块，完善事前审查流程和后督管理，有效推进消费者权益前端落实。

提高意识 积极开展宣传教育

　　上海银行积极开展多渠道消保理念和意识的宣传。内抓意识提升，通过全行消保工作会议传达工作目标、部署重点工作，从上至下有效传导消保工作的紧迫感和压力。行内消保相关主题培训内容涵盖消费者基本权利、金融信息保护、合规销售、适当性管理、纠纷化解等重点领域，全年累计参训员工近万人次；设计消保主题文化宣传海报，在日常工作中深植员工消保意识。

　　外抓公众教育，上海银行充分发挥金融机构促进社会公众金融素养提升的桥头堡作用，积极组织开展常态化金融教育和集中性金融知识普及活动，不断增强金融“软实力”。该行通过官网、手机银行、微信公众号等线上平台设置宣传教育专区，设计发布“防范电信诈骗陷阱”“反诈防骗 守护养老钱”“防范非法集资”“守护个人信息

　　拒做‘透明人’”等一系列长图文、微视频，让金融知识融入消费者日常金融服务场景，在潜移默化中提升消费者金融素养和风险意识。线下在立足厅堂阵地的基础上，积极开展下沉式宣传教育活动，如在宛平剧院开展线下联合宣教活动，通过精心编排的小品剧和合唱，以寓教于乐的方式为到场观众奉上“知识锦囊”；在“3·5雷锋日”期间开展主题志愿者活动，为街道周边居民普及防范金融诈骗等金融知识、开展便民公益活动，在提升金融知识普及覆盖面和吸引力的同时，构建和谐银客关系，彰显责任担当。

公益助老 提供“有温度”的服务

　　上海银行作为上海最早两家养老金代发行之一，在全国最早提出“致力于成为养老金融服务专家”特色发展战略，聚焦为老服务，奠定了良好的市场口碑和品牌影响力，成为唯一并获“全国敬老模范单位”“全国敬老文明号”两项国家级最高敬老服务殊荣的银行，积极响应国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》要求并长效推动。

　　持续开展公益助老“美好生活在您身边”金融进社区活动。通过开设网点“市民课堂”、创新推出“美好生活”线上云沙龙服务模式等，帮助老年人解决智能应用困难，年开展千余场活动，累计服务超过5.6万名老年客户。《美好生活在您身边 公益助老跨越“数字鸿沟”》入选中国银行业协会“中国普惠金融典型案例（2022）”。

　　深化贴心的为老服务模式。上海银行上海地区养老金高峰网点统一八点对外营业，减少养老客户在厅堂外的等候时间；创新在网点中使用导银志愿者，以老人教老人的方式，帮助养老客户学会使用网点智能设备，减少等候时间，助享便捷服务。积极参与政府合作项目，协助向500余名政府志愿者开展金融宣教等活动，以点带面，扩大金融风险防范和权益保护覆盖面。

　　广泛宣传、营造敬老社会氛围。上海银行围绕“为老、敬老、爱老”品牌文化，结合系列公益、主题节日活动等，持续活跃宣传，扩大为老服务知晓度，向社会营造关注关爱老年群体、构建和谐消费金融服务环境的形象引领。

　　未来，上海银行将继续坚持以合规经营和优质服务带动业务的高质量、可持续发展，齐心协力为实现“精品银行”的战略愿景奋斗，共建诚信消费环境和共赢和谐的银客关系。

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