全国首创解纷“一件事”平台！上海市民化解纠纷有了“掌上超市”

教培机构不肯退费、医疗纠纷剑拔弩张、追讨欠薪身心俱疲……群众遇到矛盾纠纷去哪里寻求帮助、哪家解纷机构对口、申请需要什么材料？

昨天，记者从上海司法行政媒体基层行采访活动中获悉，针对矛盾纠纷化解工作中的痛点、堵点、难点问题，上海建设了多元化解矛盾纠纷服务“一件事”（简称解纷“一件事”）平台，老百姓只要在随申办上点点手指便可申请，成为市民化解纠纷的“掌上超市”。

图说：上海解纷“一件事”平台，成为市民化解纠纷的“掌上超市”。宋宁华 摄

操作界面“友好”

记者在市司法局指挥中心看到，解纷“一件事”平台设有矛盾纠纷统一申请入口，包含调解、仲裁、行政复议、行政裁决等10类纠纷化解途径。

市司法局副处长彭森演示了申请方式，操作界面十分“友好”，老人也不难学会。只需在随申办的搜索栏中输入“解纷一件事”，即可进入平台，根据自己的情况选择相应的主题模块，系统会智能地“手把手”引导当事人在线填写相关信息、选择解纷机构等。在阅读、确认系统提示告知后，签字确认就可以提交申请，完成线上申请。之后，还可以线上查看“办件进度”、受理条件、所需材料清单、解纷机构信息等。

据介绍，平台首批对接了市司法局、市工商联、市妇联、市农业农村委、上海银保监局5家单位主管的6700多家解纷机构，为市民群众和企业、经营户提供包括合同纠纷、劳动争议、知识产权纠纷等在内的约400类纠纷的解纷服务，实现矛盾纠纷“一口申请”。今年1至8月，平台已接到市民群众纠纷申请近1.7万件，共受理纠纷约1.4万件，成功化解率达95%。

化解教培等矛盾

宝山区大场镇人民调解委员会调解员包良斌介绍，今年2月，市民林女士为解决与某教育培训机构（以下简称“某教培机构”）的合同纠纷，通过随申办的解纷“一件事”平台选择了宝山区大场镇人民调解委员会（以下简称“镇调委会”），提交了解纷申请。当天，镇调委会收到平台发来的申请后，立即安排人民调解员电话联系她，了解纠纷情况。

据林女士反映，自己于2022年暑期与某教培机构签订了一份培训课程销售合同。孩子上了14节课程后，她认为课程质量达不到合同约定等原因，向某教培机构提出退还剩余课时学费的要求，但被教培机构拒绝。

图说：上海解纷“一件事”平台，成为市民化解纠纷的“掌上超市”。宋宁华 摄

经人民调解员多次沟通，双方当事人约定于数日后到镇调委面对面调解。一方面，人民调解员向林女士解释，课程质量是否符合合同约定受到一定的主观判断因素影响，就目前申请人提供的材料而言，举证难度较大。

另一方面，人民调解员为某教培机构分析，经调查，也有其他家长反映该教培机构提供的培训课程的师资水平、课程质量等存在问题，如果通过诉讼途径解决纠纷，不但时间成本高，而且无论是否胜诉，对机构声誉都会产生不利的影响。因此建议尽可能以调解方式解决问题，将不利影响降至最低，结果是双赢。

最终，双方当事人在人民调解员的劝导下，达成了调解协议，某培训机构分批退还林女士剩余课程学费。之后，人民调解员经回访获悉，林女士已如约收到某培训机构退还的费用，纠纷得到圆满化解。

问题导向 流程再造

解纷“一件事”平台是由市司法局牵头，全市17个部门和单位参与建设的多元化解矛盾纠纷服务信息化平台。2022年12月15日，解纷“一件事”平台上线并入驻本市“一网通办”PC端和“随申办”移动端运行。

尤其是主题教育开展以来，市司法局坚持问题导向，抽调力量组建专班，开展密集调研，广泛听取意见，分析全市矛盾纠纷化解工作有待解决的提高解纷申请便捷度、解纷力量集约度、社会治理数字化程度等问题。

针对调研发现的问题，市司法局对调解申请和受理流程进行再造，通过在“一网通办”总门户建设统一的解纷申请入口，分步对接相关单位纠纷化解业务系统，努力实现矛盾纠纷“一口申请、一口受理、一口归集、一体管理”，实现纠纷化解“全覆盖、全统筹、全留痕、全监管”。

接下来，市司法局还将进一步优化申请页面和流程，拓展解纷路径，将更多的解纷机构接入平台提供服务，探索与法院诉讼相衔接，开发在线电子签名、视频解纷等功能，引导市民群众和企业单位通过解纷“一件事”平台化解矛盾纠纷，助推上海社会治理数字化转型。

新民晚报记者 宋宁华