凑单买72辆玩具车竟有六分之一是重复的 消费者多次与淘宝客服沟通无果

图说：其中一款小车有12辆  采访对象供图（下同）

“商品主页宣传图上明明显示有几十种不同类型的小车玩具，实际收到的玩具却高度重复。”最近，市民王先生通过淘宝店铺网购时，遭遇了这样一幕。当他与客服协商处置时，淘宝客服竟直接回复：“平台无法强制到商家完全按照消费者的意愿来处理。”

王先生告诉新民晚报记者，最近正值淘宝“年货节”，他想趁商品促销打折时，给自己的孩子买一些玩具。1月21日，王先生以凑单的形式，在“淘工厂天天特卖工厂店”下单了“儿童惯性回力赛车玩具模型”，规格为“72只装合金回力车/随机款式”，算上“满减”后，实付款为32.26元。“在他们的产品宣传图上，一共有至少38个不同的颜色和款式。我在权衡了价格后，选择下单购买。”王先生说。

一天后，王先生收到了快递包裹。当他满心期待地拆开包装后，喜悦的心情却顿时荡然无存。“共有72辆小车，但是款式却高度重复。”王先生将收到的小汽车玩具整齐归类摆放后，发现它们总共只包含了13种图案种类，仅占38种款式的34%；其中，一款图案的小汽车竟然多达12辆，占总数72辆的六分之一。“这实在有点太过分了，我又不是做生意的，要买这么多重复型号的干吗？！”王先生连连摇头。

图说：消费者收到大量“同款”的玩具车

他试图找商家客服理论，无奈的是，在订单页面居然找不到联系客服的入口。“我还是通过其他软件查询该商家店铺后，才最终联系上的。”王先生直言，店铺给出的解决方案并没有“补足款式”，没达到他的预期，于是，他选择“继续投诉”。然而，受理投诉的平台却仅表示“投诉成立”，之后便再无下文。

无奈之下，王先生又向“88vip”的专属客服说明情况。“我是凑单购买的商品，如果退款退货，我要保证能凑单，势必还要买很多商品，太麻烦了。”王先生向客服解释道。他同时表示，该淘宝店是否能补发一些其他款式的小汽车玩具，这件事“就此了之”。对于他的诉求，客服却表示“平台无法强制到商家完全按照消费者的意愿来处理”。平台客服还称：“客户的投诉一旦成立，将会对店铺产生不可逆的影响，投诉分类型计分，扣分是会直接影响到店铺总评分的，也会纳入到商家信誉体系中。”

今天下午，记者致电淘宝官方客服热线，一名工作人员记录下情况后表示，已收到王先生的投诉，事情正在进一步处理中。但截至发稿，平台仍未给出回复和解决方案。

王先生告诉记者，在他投诉之后，店铺的宣传图里还是挂着同样的图片，并没有任何改变。他质疑：“客服所说，投诉是否会影响店铺的评分？是否真的对店铺经营者有约束力？如果一切属实，那么店铺又为何不整改？”王先生直言，虽然商品的总价值不高，但淘宝回应消费者的态度和处理事件的方法都让他很难满意。他希望，平台方面应当重视消费者的体验，尽快给他一个满意的解决方案。

新民晚报记者 徐驰