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上海:去年受理消费者投诉约122万件 新型电商消费诉求持续增温

来源:新民晚报     记者:金旻矣     作者:金旻矣     编辑:金旻矣     2024-03-11 16:03 | |

新民晚报讯(记者 金旻矣)3.15国际消费者权益日临近。今天,上海市市场监管局公布了2023年本市市场监管领域公众投诉五大趋势特征和十大热点品类。去年,本市共受理消费者投诉122.41万件,解答各类咨询217.21万件,服装鞋帽、食品、家居用品等成为十大投诉热点品类。

市场监管部门表示,去年本市公众诉求呈现五大趋势特征。一是诉求增幅呈现“回落化”,全年系统受理投诉量122.41万件,同比增幅15.48%,较2022年投诉增幅(55.08%)明显回落。近年来市市场监管部门通过优化热线服务模式、加强诉求先行解答、引导企业先行和解纠纷、强化消保委社会组织作用等举措,大力推进消费投诉源头减量,同时发挥热线诉求信号牵引作用,深入开展“铁拳执法”“一老一小”“守查保”等专项执法和靶向监管,为助力经济回升向好营造良好市场消费环境。

二是诉求业态聚焦“线上化”,新型电商消费诉求持续增温。2023年线上消费投诉占投诉总量85%,随着在线新经济快速发展,传统电商网购以及直播带货、短视频带货、社交电商等新型电商消费不断升温,相关领域消费纠纷及维权诉求有所增多。2023年市市场监管部门加强对头部电商维权指导,线上投诉办理质量持续提升(调解成功率同比提高3个百分点)。

三是诉求内容反映“品质化”,消费体验品质需求不断增强。从诉求反映内容看,消费者对经营者提供商品服务(尤其是售后服务)的品质需求度和关注度有所提升。在全年受理的投诉中,涉及经营者销售服务和售后服务占比近五成,主要反映企业销售承诺未兑现、三包义务未履行、商品配送不及时、客服体验度欠佳等。

四是诉求客体趋向“智能化”,智能产品渐入市民消费生活。2023年涉及各类智能化消费品(如智能家电、智能穿戴等商品)诉求7412件,较2022年(5093件)有所增多,主要反映商品质量、宣传及售后等方面问题。随着人工智能等现代技术快速发展,消费领域数字化、智能化趋势增强,相关消费维权诉求同步增温。

五是诉求治理形成“多元化”,消费维权实现企业千户共治。全市充分发挥市场机制和社会力量,夯实市场监管部门、各级消保委组织、在线纠纷解决(ODR)企业、消费者权益保护联络点、行政调解和人民调解联动等消费维权多元共治格局。截至2023年底全市累计发展ODR企业1017户,全年通过ODR机制引导消费者与企业先行和解纠纷37.44万件;累计成立消费纠纷人民调解工作室351个,全年分流处理消费投诉10.7万件,挽回经济损失约4800万元。

【相关链接】去年上海消费投诉“十大热点品类”

一是服装鞋帽(18.05万件),主要反映服装鞋帽产品售后服务推诿、质量瑕疵、宣传失实、虚构优惠价等。

二是食品(16.53万件),主要反映食品在线订购失约、配送延迟、售后服务不到位、包装标识不规范等。

三是家居用品(9.66万件),主要反映家具、厨房用品、箱包、床上用品、日用杂品等售后服务、产品质量、送货安装等纠纷。

四是通讯产品(6.95万件),主要反映智能手机性能故障及售后服务和维修检测等纠纷。

五是化妆品(6.05万件),主要反映网络销售及直播营销化妆品夸大宣传、货不对板、促销爽约等。

六是计算机产品(4.91万件),主要反映电脑及配件质量瑕疵及售后服务不到位等。

七是家用电器(3.73万件),主要反映家用电器性能故障及“三包”服务未落实等。

八是交通工具(2.86万件),主要反映家用汽车、电动自行车及其零部件等质量和售后服务纠纷。

九是儿童用品(2.54万件),主要反映儿童玩具、儿童服装、婴幼儿用品等消费纠纷。

十是卫生用品(1.99万件),主要反映卫生日用品质量、配送、售后等方面纠纷。

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