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深化消保工作 守护“银发一族”丨上海银行谱写养老金融大文章

来源:新民网--企业资讯     编辑:张晓     2024-03-15 08:54 | |

  作为养老金融的先行者,上海银行深耕养老金融20余年,服务逾500万老年客户,专注打造“四专”养老服务体系和“五心”服务体验,为养老金融注入温度。同时,基于老年消费者的日常需求,高效解决老年人“急难盼愁”问题,为老年客户美好生活提供金融便利,帮助守住“钱袋子”。

  “小半径”服务“大民生”,网点服务“有温度”

  “敬老、爱老、助老”已经成为上海银行的窗口文化。结合老年客户所需,上海银行持续优化网点环境、调配适老化设施,让老年消费者感受到温暖。

  硬件设施上,上海银行网点ITM机具可根据客户年龄自动切换适老版。适老版采用大号字体、醒目色彩、大号按钮,方便老年客户使用,同时采用语音提示和语音播报,提升老年客户操作便利性和安全性。

  网点服务上,在养老金发放高峰日提前营业,开启“服务早市”;在网点高峰日开展“老人教老人”导银志愿者服务,长效指导老年客户学会使用智能机具、手机银行快速办理业务,解决老年客户“不敢用、不想用、不会用”等问题,实现“以老助老”,助力跨越数字鸿沟。

  延伸服务上,上海银行积极对接社区、为老服务机构,设立美好生活工作室,常态化做好金融安全和智能手机应用指导,做好服务诉求承接与延伸。如积极参加政府部门牵头组织的“乐龄申城·早上海”志愿服务活动,全市约230家上海银行网点,每月以智慧助老为培训主题开设“早课堂”。

  上门服务上,面向因高龄、重病、行动不便等原因无法到网点现场办理业务、能真实清晰表达办理意愿的特殊客户,上海银行规范上门服务标准,建立机动部队优化资源协调,并利用数字化管理工具提高管理效率,提升客户体验,实现“小半径”服务“大民生”。

  “小屏幕”寄托“大关怀”,助力跨越数字鸿沟

  数字金融服务美好生活,老年消费者不再被遗忘。上海银行线上适老化服务主要体现在客服热线、手机银行、云网点等渠道。

  上海银行客服热线自助菜单,为老年人提供本地沪语特色服务。客服热线智能语音服务在对老年客户年龄、是否代发养老金等信息进行主动识别后,为老年客群提供专属人工服务。

  上海银行个人手机银行适老服务升级,推出专属大字版,全面考量老年人使用场景和习惯,匹配指纹、刷脸等多种便捷登录方式,量身定制大卡片、大按键、大字体,让老年用户看得清、用得好,操作更安心。数字员工服务升级,聊天问问题办业务让老年人感受陪伴式服务,语音读屏支持语音介绍,解决老年用户不会用不敢用的问题。

  围绕老年消费者使用手机银行的难点与痛点,上海银行持续从界面、交互、流程等推进“云网点”适老体验提升,业务类别覆盖老年消费者常用的非现金业务。老年客户只需一键呼入、无需填单,口述诉求即可进行办理。“小屏幕”寄托“大关怀”,“云网点”大大增强了老年消费者对数字金融成果的可得性。

  “小活动”包含“大情怀”,普及金融知识防风险

  老年消费者容易成为诈骗分子的目标。上海银行持续推动金融消费者权益保护宣传教育活动,以老年客户为重点宣教对象,将“提升老年消费者的风险防范意识”、“提高老年消费者对智能时代下诈骗手段的识别能力”等作为重要宣教内容,在每月推行常态化金融知识普及的基础上,围绕“3·15”消费者权益保护日主题活动开展集中性宣传。

  线下,扎根网点,组织辖内正常运营的全部网点发挥宣教一线作用,厅堂设置独立宣教专区、配设充分宣教物料、提升服务人员宣教意识,做好到店客户的金融知识普及和风险提示工作。并联合区域资源,开展“进社区”“进校园”“进企业”“进商圈”“进农村”等下沉式宣教活动,通过举办讲座、沙龙、老年课堂等形式,面对面普及金融知识,传授反诈技巧。

  线上,充分利用上海银行多元线上渠道和外部权威媒体,结合“防范电信诈骗”“防范非法集资”等主题,制作长图文、短视频等金融知识普及课件,向老年消费者揭示养老骗局、保健品骗局、高息理财骗局的本质,帮助其树立理性投资观、提高依法维权意识,“小活动”饱含“大情怀”。

  下阶段,上海银行将继续秉承“点滴用心 相伴成长”的服务理念,不断深化“精品银行”建设,深耕养老特色,助力养老金融的发展。上海银行将不断提升消保站位,将消保理念嵌入经营全流程,以实际行动践行“人民城市为人民”的责任担当。






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