行走人民之城⑧｜“小煜流星轮”持续“飞驰” 一体化安检缓解客流压力

图说：工作人员脚踏两轮平衡车，穿梭在站台间服务旅客  新民晚报记者 陈梦泽 摄（下同）

图说：地铁虹桥火车站站

　　>>>第5站
　　地铁虹桥火车站站

　　站长高煜：
　　最大的愿望就是让每一位乘客能非常顺畅地进车站，顺畅地从站厅到站台，顺畅地坐地铁去上海的每一个角落。

　　进入虹桥火车站站换乘地铁时，进站口的4台触摸智能机引起不少乘客的好奇心。屏幕最上方有一个“人工服务”，点击后可直连“小煜站长热线”，记者实测，仅4秒就有声音传来：“您好，小煜站长热线，有什么可以帮您？”原来，这是“小煜流星轮”巾帼创新工作室的创新无感化服务。
　　早在2011年，地铁虹桥火车站站高煜站长在日常工作中发现，一趟火车到站，换乘地铁的人流就会陡增，平均30秒就要解答一个疑问。如何快速为有需求的乘客解答疑惑，这是高煜一直在思考的问题。服务面积大，客流又如此密集，单靠设立固定的服务台帮助乘客答疑释惑，收效甚微，于是她想到“主动出击”，使用上海世博会期间类似的电动平衡车进行服务。借助这个想法，高煜很快开创了“走出窗口、主动服务”的特色服务品牌“小煜流星轮”。
　　如今，“小煜流星轮”服务已经走过13个年头，地铁虹桥火车站站的日均客流达35万人次，极端日客流达53.8万人次，如何将服务做好，继续推陈出新是高煜团队一直在思考的问题。“一对一的沟通交流效率比较低，所以我们把‘小煜流星轮’的服务朝无感化方向走，face to face的触摸智能机正好能解决很多乘客的难题，还可以直接查询站点信息、首末班车信息等。不过平衡车还是有站得高、看得远和响应快的特点，我们传统的‘流星轮’仍然在为广大乘客服务，如果有乘客发生了纠纷，‘流星轮’还会充当‘灭火队员’。”高煜说道。
　　高煜团队还参与到车站很多改造项目中去，虹桥火车站站的扶梯改造项目就是多方合力改造的成果。原先有些上下通道只有上行或下行的自动扶梯，经过改造后，有三组扶梯有了上下行的自动扶梯，还增加了一个无障碍电梯。“虹桥火车站站安检区域扩大至虹桥火车站地下一层大通道南北两侧，实现了‘一体化安检’，大客流时少了一道安检程序，但这对地铁站的客流应对能力是一个考验。上下行扶梯的改造在一定程度上缓解了客流压力。”高煜真诚地说，“我们最大的愿望就是让每一位乘客能非常顺畅地进车站，顺畅地从站厅到站台，顺畅地坐地铁去上海的每一个角落，无忧出行的体验是我们追求的终极目标。”

新民晚报记者 金志刚 任天宝

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