民生银行携手飞书 打造“1+1+1”陪伴式客户服务模式

图说：为推进数字化转型，民生银行与飞书合作 采访对象供图

为推进数字化转型，民生银行与飞书合作，采用本地化部署的方式，将飞书系统与民生银行自研系统进行整合，打造了统一的协同办公平台“i民生”。如何通过“i民生”改善对公开户的客户体验？今年，民生银行A支行采用多维表格优化了对公账户服务流程，为客户提供了“协助线上预约”“做好风险核查与产品营销”“合规创造价值”的“1+1+1”陪伴式客户服务。

优化客户排队预约，提升对公业务效率

过去，客户到店或通过厅堂电话预约办理业务后，服务经理需将情况登记到内网电脑，导致客户的预约排队信息只有登记服务经理本人知晓，无法实现全员共享。使用多维表格后，服务经理通过表格视图登记客户预约信息，实时关注客户排队状态，通过高级权限为不同岗位人员设置差异化的表格数据权限，实现了有效信息共享和数据安全隔离。

优化上门服务流程，实现线上闭环与业务可视化

服务经理登记好客户信息后，还需要为客户分配专业的客户经理。过去，上述流程需要客户经理们在微信群内手动抢单，沟通成本高；且上门核实信息的过程依赖纸质表格，无法及时查阅信息和系统留痕。现在，多维表格实现了线上化岗位联动和信息互通。当客户预约信息录入后，多维表格会基于客户分成关系自动匹配客户经理，若没有明确分成关系，则由服务经理选定客户经理，多维表格会向客户经理推送预约通知并为其创建工作日程。客户经理核实客户预约信息后，可在多维表格中选定经办服务经理，并自动通知受理业务；还可针对重点法人客户指定理财经理，自动提醒其及时跟进后续营销服务。为避免工作遗漏，多维表格自动化流程还会定时提醒客户经理、服务经理、理财经理联系次日或当日需办理业务的客户。

客户经理、服务经理、理财经理跟进客户后，在多维表格内同步上门核实、营销线索等信息，共同完成客户营销流程闭环，有效提高协同营销能力和效果。

优化存量价值开发，助力基础客户转换升级

随着银行账户管理日趋严格，账户稀缺性逐渐体现。面对同质化的账户产品，若想凸显“民生”亮点，增值服务吸引力的提升至关重要。

过去，由于缺少客户精准画像，因此无法与最新产品实现匹配，客户营销缺乏抓手。现在，通过数据表间的关联引用，多维表格可立体展示新增客户和客户画像，为后续精准营销产品做充分准备。如此，存量重点客户得到明确筛选，客户经理和理财经理可以充分发挥专业优势，主动为客户适配相应产品。

此外，原本工作信息依靠纸质资料线下流转，导致业务人员无法及时了解上次处理情况。如今，通过多维表格可实现信息线上化，机构全员可直观看到业务办理各节点状态，流程实时可视，服务经理、客户经理、理财经理跟进情况一览无余，工作效率和客户体验得到大幅提高。

民生银行A支行建立以客户为中心的“1+1+1”陪伴式客户服务模式（1位客户经理+1位理财经理+1位服务经理），通过多维表格实现流程线上化、信息实时化、进展可视化，将新增客户的账户预约、核实、服务、营销及存量客户的持续尽调、开发流程线上化，将开户与合规防控、客户拓展、产品营销串联起来，有效解决了厅堂公共公司客户有业务需求时找不到客户经理、客户经理与理财经理手握产品找不到客户资源的难点，提高了各岗位人员的工作效率及协同营销能力，实现了营销效果和客户满意度双提升。

新民晚报记者 金志刚