飞猪退机票太折腾！客服一会说“病退通过” 一会又说“重新提交航司审核”审核时间由1个月变90个工作日

图说：消费者蔡女士的飞猪订单截图　采访对象供图（下同）

　　新民晚报讯（记者 夏韵）市民蔡女士向“新民帮侬忙”反映，去年她在“飞猪旅行”电商平台上购买了5张悉尼到上海的国际机票，因起飞前有突发状况，她提出因病退票申请。然而，退票过程一波三折，至今未处理好。“订单上是完成退票，发送的电子邮件又说正在等待航司审核，需等待1个月。刚刚又打电话说，要重新提交。太折腾人了！”截稿前，蔡女士告诉记者，退票一事再现变化，3月5日平台改口称“大约90个工作日有结果”。

　　此前，蔡女士通过“飞猪机票旗舰店”购买了5张机票，总额18079元。乘机人除了她本人，还有其母亲、丈夫、子女，均是她的直系亲属。所购的这班机由澳洲航空执飞，于2月13日从金斯福德史密斯机场飞往浦东国际机场。根据店铺所示信息，机票供应商为阿斯兰航空服务（上海）有限公司。

　　1月底开始，蔡女士发起退票申请，并发送了相关医院证明。经过几次“弹回再申请”，最终在2月20日，她收到了退款13379元。也是在这一天，她收到了飞猪的邮件，其上回复：目前等待航司审核，预计审核周期1个月。

图说：飞猪发送的电子邮件

　　“提交的非自愿病退申请到底通过了没？我发了5个人的病历材料。”蔡女士说，现在她收到的13379元，是按照自愿退票标准执行的，一人收取手续费900多元。但她的诉求是因病退票，全额退款。她表示，经询问澳洲航空客服人员，得知如果病退审核通过，生病的和陪同的直系亲属可以获得全额退款。

　　记者拨打了澳洲航空客服热线。一名工作人员说明，关于因病退票，从第三方平台购买的，需要把相关材料提交至原出票地，由原出票地按照票规退票；若是在澳航官网购买的，非自愿退票规则为生病者和其陪同直系亲属全额退款，陪同者为非直系亲属的，一人收250元手续费。

　　蔡女士认为，现在她提交了5个人的生病材料，即5个人在当时都是病人，不能按原定计划启程，所以飞猪平台应当全额退款。但令她生气的是，3月1日，她询问在线客服，对方回复，病退申请已通过，已退款。

　　那么现在到底是“病退通过”还是“审核中”呢？3月4日，飞猪一名公关人员回应，经沟通，蔡女士不接受改签方案，平台先按照自愿退票标准退款，13379元是飞猪这边垫付的，后续一旦航司审核通过，出现的差价再作补退。值得注意的是，对方提到，即使非自愿病退审核通过，一人也将收取250元退票手续费。至于飞猪和航司之间的邮件往来内容，上述人员回复，内部沟通截图不方便外传，因此无法提供给消费者。

　　时隔一天，3月5日，飞猪致电蔡女士，说要重新提交至航司审核，变成90个工作日。

　　蔡女士质疑道：“第一，为什么会有两套退票规则？澳航说病退旅客和陪同直系亲属不收手续费。第二，为何重新提交？”她表示，之后她将向澳洲航空发送电子邮件进一步核实，同时希望飞猪平台能尽快向消费者解释收取250元手续费的“出处”，以及审核时间变化的真正原因。