参与首个优质服务国标制定 得物App响应中消协倡议优化消费体验

图说：得物App极光蓝快递箱造型的主题展厅出现在“上海制造佳品汇”现场  来源/采访对象提供

近日，为提升消费者服务体验、助力提振消费信心，得物App积极响应中国消费者协会“优化消费体验 共促消费公平”活动倡议，以多维度的质量把控体系、持续提升的服务标准，用优质商品和服务提振消费信心，以年轻人的品质消费增强内需发展动力。

作为数字经济高质量发展的代表、上海市“质量标杆”企业之一，得物App从创立之初就坚持首创的“先鉴别，后发货”“八大环节品控体系”的服务模式，满足消费者对品质生活不断提升的需求。近期，得物App还获邀参加了中国标准化研究院牵头立项的《优质服务原则与模型》国标制定，该标准也是“优质服务”系列国家标准中首个通过审查的标准。

参与首个优质服务国标制定

作为得物App老用户，消费者徐倩在三年间从“好奇”进阶成“忠粉”。品牌球鞋、服饰、包包、手表、艺术品等，都躺在她的购物清单中。当被一双“龙舟”设计的球鞋“种草”后，她用得物App进行AR试穿满意后并下单，随后这双鞋首先被商家发往得物App平台进行查验鉴别，经过多道查验鉴别工序后，这双鞋配上象征“品质认证”的得物防伪扣、鉴别证书，再装入“极光蓝”快递箱发到她手中。

“进入得物App仓库的每件商品，都需要经过逐件收货、品质查验、拍照留档、多重鉴别、独立绑扣、复合查验、防伪包装、打包出库等八大环节的完整服务链，在验明真伪和质量后，才能达到出库标准。”得物App相关负责人介绍，“仅拿鞋类来说，常规查验项目有70多项，查验内容会达到近200个，整个质检流程需要经过三大工序、7个环节、16个步骤。为了用户的品质体验，这些一个都不能省。”

据介绍，得物App此次作为《优质服务原则与模型》国标的主要编写企业，对标准的落地实施起到了很好的引领示范作用。据悉，《优质服务原则与模型》国家标准，是优质服务领域的“母标准”，也是“优质服务”系列国家标准中首个通过审查的标准，从打动顾客、获取极致顾客体验出发，规定了优质服务的术语、原则、模型和要素，在质量强国建设的背景下，有助于促进我国服务质量水平整体提升。

注重服务细节，聆听用户心声

得物App还作为唯一的电商企业，成为T/ISC 0014-2021《互联网企业投诉处理优质服务规范》首批贯标示范企业，并与12315中心启动了投诉电话直联项目，快速有效帮助消费者解决问题，受到消费者的广泛认可，成为互联网行业优质客服标杆。

95后消费者小顾告诉记者，之前在得物下单一个手袋后，得物客服竟然打电话过来，说她想购买的手袋在进入仓库质检时，发现有轻微瑕疵，征询她是否接受，客服同时将图片细节发给她细细核验，“网购多年来，我还是第一次遇到这种情形。”

得物相关负责人表示，服务细节恰恰是在消费中让用户有“愉悦感”的关键，而这个基础是聆听用户心声，对用户真实需求的长期跟踪和了解。在商品品质上，得物App实时关注消费者的真实反馈，将其作为品牌和商品考核的重要依据，还邀请普通消费者作为选品委员会成员参与新品牌评审会，在原创力、品牌质量、风格设计等综合维度提出意见，以持续优化商品品质和消费体验。

在用户体验上，得物App从用户需求出发不断优化提升，“例如，很多人把得物App的极光蓝快递箱作为日常收纳箱和DIY创作材料，这是因为材质防泼水、耐用，能最大限度保障商品不受挤压；得物的防伪扣，不仅带有夜光和特殊香氛，对一些箱包等材质较软的商品，还会替换成软性材质，更好保护商品；在炎热的夏季，为了保证买家收到的口红形状完好，我们会在包装里增加冰袋，在冬季，会为特殊产品提供保温棉防止冻裂。”得物相关负责人表示。

新民晚报记者 金志刚

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