网购冰柜到货后发现各种碰伤 消费者苦等近4个月依旧没法退

近日，市民黄先生向新民晚报“新民帮侬忙”栏目求助：去年11月，他在天猫平台上购买了一台澳柯玛冰柜。到货之后，他却发现本该崭新的冰柜上出现多处碰伤。面对这样的现实，商家却强硬地表示，不能退换，甚至还两次拒收。如今，将近4个月过去了，消费者依旧没办法使用或者处理这台冰柜。

图说：冰箱外包装开裂  采访对象供图（下同）

崭新冰柜多处“磕伤”

去年11月10日，市民黄先生在天猫澳柯玛盛逸专卖店内花费948.18元，购买了一款澳柯玛冰柜。去年11月18日上午，冰柜到货后，黄先生在验货过程中发现，外包装有明显的条状破损。打开外包装一看，在冰柜相对应的部位上，果然出现了一定程度的凹痕。“我跟家里人还发现，冰柜的同一侧面还有两处碰伤：一个是点状的凹痕，另一个是不规则的凹痕。这些，都是肉眼可见的。”在发现问题后，黄先生马上找到了送货人员，谁知，得到的回复却是“我们只负责送货，如果有问题，请直接找商家。”

黄先生马上与商家取得了联系。经交涉，两天后，商家同意，联系派员上门检测。检测人员拍照后表示，后续会有人会带着包装材料，上门拉货。

图说：黄先生购买商品的订单截图 

商家“出尔反尔”还两次拒收

黄先生讲，不知为何，正当他和家人等着商家前来安排取货时，对方却反悔了。“商家说，商品检测下来没有问题。换句话说，也不会派人上门来取件了。”

这样的答复，黄先生无法接受。随后，他立即向天猫维权部门发起投诉。经联系，平台同意黄先生退货退款的诉求。“平台叫我们寄快件到商家货仓，并表示会为我们支付运费。”然而，寄出快件之后，商家的货仓却拒收，冰柜很快便退了回来。

无奈之下，黄先生再次与平台展开交涉。对方表示，按照流程，仍需将商品寄出，才能进一步处理。我们表示让商家安排拉货。没隔几天，冰柜再一次寄出。让黄先生一家始料未及的是，这次，商家依旧拒收，冰柜又原路退回。

“这样一来，我彻底弄不明白了。马上询问平台的维权部门，既然叫我们再次寄出，那就应当与商家沟通落实好，怎么能让消费者承担来回折腾的风险呢？”何况，黄先生表示，在他再次寄出货物后，先前垫付的运费，也并没有返还给他。“又过了几天，天猫平台的维权部门仅仅表示，商家拒收合理，并打给我们99元红包作为补偿，维权关闭。”

平台至今没有解决方案

事发之后，黄先生不断与天猫方面沟通。然而，电话客服只是表示“会调查处理”，至今没有结果；他在App内留言询问，也没有后续应答。

记者致电天猫客服热线。客服工作人员在记录下情况后表示，会与消费者联系。不过，截至发稿，黄先生和记者均未收到任何形式的回复。

对于这样的现实，黄先生表示身心俱疲。“到现在为止，这台冰柜我们也没有使用过，仍然放在宽敞的电梯楼梯厅公共部位里。”黄先生直言，一方面，商家对于商品运输过程中保护明显不够，这是问题的“根源”，而事情发生后，又采取推诿、回避的态度，让消费者寒心；另一方面，他也指出，天猫平台对于商家监管和平台调解的力度，也完全不够，让消费者的权益受损，浪费了时间、精力和金钱。

黄先生提出，商家应当尽快退货退款，同时，补偿两次产生的运费。该事件将如何进一步处理，黄先生苦等将近4个月的维权路能否走通，本报记者将继续关注。

新民晚报记者 徐驰