新民快评｜查问是非，畅通骑手们的申诉之路

“一般申诉10单，有9单都通过不了。”据媒体报道，面对不合理的投诉和差评，不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映，通过平台申诉往往困难重重，很难成功。对此，专业人士建议多渠道听取劳动者意见诉求，引导平台企业和劳动者在奖惩办法等方面进行协商，畅通申诉之路。

图源IC

设置投诉、评价系统的目的，应该是为了维护消费者权益、提升服务质量，现实中也确实起到了这样的作用。而快递员、骑手、司机们感到被困在了投诉里，关键在于有时并非他们的错，有时仅仅是小失误，却仍然受到了严苛的处罚。有的骑手诉苦，很多时候，超时是商家出餐慢、派单不合理、等待顾客取餐时间过长等多种因素造成的，但平台并不接受这些申诉理由。有的网约车司机感到委屈，自己不小心把停车费填成了高速费，实际并没有多收乘客一分钱，但还是遭到罚款和扣分。

投诉、评价是消费者的权利，平台、企业则应该负起甄别是非、公平处理的责任。如果不问是非，一有投诉、差评就处罚从业者，看起来是站在了消费者一边，其实有推卸责任、以罚代管的嫌疑。这么做的坏处有不少。比如骑手们为了避免因超时被差评，可能会违反交通法规，超速、闯红灯。简单粗暴地处罚从业者，也无助于从根本上找出问题原因、提升服务质量，还会把从业者和消费者推到矛盾的对立面，使消费者因为担心被骚扰、被报复而不敢打差评。

从媒体报道来看，近年来外卖平台做出过一些改变，比如对顾客失联订单增加报备功能，骑手可延长配送时间、取消订单等；骑手遭遇商家出餐慢等异常场景时可提前上报，上报成功后会剔除差评。不过，目前从业者对不合理投诉和差评依然吐槽多多，说明相关平台、企业的投诉和评价系统还是有较大的完善空间，申诉之路还是没有完全打通。平台、企业应当继续改进规则，负起该负的责任，让投诉和评价系统更好地发挥作用，而不是给从业者增添不必要的压力和负担。

纪玉/文