2023夏令热线｜五星级酒店拖欠消费者退款长达近一年，把会员卡里的钱“搬出来”真就那么难？

2020年购买用餐会员卡，2022年底工作调动离开上海并联系退卡，半年多了，自己的会员费还在天上“飞”。日前，新民晚报夏令热线接到市民张女士投诉，称她在虹桥锦江大酒店办理的充值会员卡难以退卡退费，对方始终在拖延。

“2020年，我在虹桥锦江大酒店的餐厅用餐，有工作人员过来推销会员卡。当时她说自己是酒店工作人员，出于对酒店品牌的信任，我当即办了一张会员卡并充值了。”张女士告诉记者，此后不久，因疫情原因，餐厅一度关闭，导致这张会员卡迟迟没有机会使用，而在2022年底，张女士又因为工作调动的关系离开上海，去了新加波，更没机会使用这张卡了。

因此，在2022年底，她就联系会员卡中心，要求酒店退卡退费。当时接待她的工作人员让她填写了一张退卡申请，并承诺会在两个月内将退款金额2688元退回到之前支付的信用卡里。可张女士等了两个多月，并未等到退款，她再次联系会员卡中心，得到了“快过年了，年末事宜较多上司审核较慢”的答复。今年4月，张女士再次致电询问，又被告知“负责此事的主管住院了，退款事项只能搁置”。无奈之下，她只能继续等待。等到5月，工作人员的说法变成了“退款已进入流程，但人多仍需排队”，并给出最后退款期限为2023年6月15日。

到了所谓的最后期限，张女士的信用卡里依旧没有这笔退费。她又一次电话询问退款进度，这一次工作人员却提出为她办理延期，暂时不能退款。这让张女士非常气愤：“目前我不在上海常住，即便将会员卡延期也无法到店消费。更何况对方出尔反尔，不断拖延，实在辜负了我一次次拨打长途电话的耐心，只能投诉他们了。”

五星级酒店拖欠消费者退款长达近一年不还？把会员卡里的钱“搬出来”真就那么难？记者随即联系了张女士提供的会员卡处工作人员电话，不料却显示电话欠费。记者再次拨打虹桥锦江大酒店前台服务电话，工作人员表示“自己不负责此事，需要跟酒店相关部门汇报核查情况”，并告知记者耐心等待回电。

当天下午，记者接到会员卡服务中心总部北京好客利尔咨询有限公司以及锦江酒店客户投诉处理相关部门负责人的回电，双方表示属于合作关系，好客利尔公司主要负责锦江酒店的会员服务定制。而针对退款问题，双方一直在持续跟进，但由于过程中的对接部门比较多，导致退款步骤较为复杂，包括邮件申请上级部门审批核查，在此期间也出现了一些上传下达的信息纰漏，所以没能及时处理张女士的诉求，实属抱歉。目前两家公司已经与张女士取得联系，并将积极处理会员卡的退卡退费事宜，预计在一个月内可以完成。

志愿者 刘硕今 新民晚报记者 张钰芸