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2023夏令热线|小米会员看小米电视遭遇“套娃式”收费 消费者频频“受伤”

来源:新民晚报     记者:王军     作者:王军     编辑:裘颖琼     2023-08-04 20:16 | |

图说:小米电视“推荐”页里充斥着第三方收费平台

  7月20日,新民晚报刊登《看片听歌“套娃式”收费防不胜防》,报道智能电视、智能应用暗藏各种会员消费陷阱:名目繁多让人眼花缭乱,想“升级”服务还需闯过一道道关卡。近日,新民晚报“夏令热线”又接到多位市民反映,小米会员看小米电视遭遇“套娃式”收费。一台电视机里,数家“影视会员”各显神通,争相收费,还有儿童会员、体育会员、游戏会员不同收费,会员播放设备多了也要收费。家家二维码收费,“乱花渐欲迷人眼”让人防不胜防。老年用户频频“踩坑”,扫码付款,钱都不知道付给了谁,“智能客服”答非所问,“东拉西扯”耗时费力,维权真心不容易。

  卖电视、卖内容、卖会员、卖平台,小米电视“智能”是“真厉害”,“收费”上想尽办法创新,用户体验却在“套娃式”收费接连“贩卖”中频频“受伤”。

  小米会员 还得再付款

  市民张先生的小米电视机购买已有两年,同时开通了小米“贵宾会员”服务。他虽年事已高,但平时工作仍比较忙,和家人看小米电视的机会并不多。他说,4月23日,为看一部喜爱的影视剧,在小米电视智能客服的引导下,又花费298元,成为了“最尊贵会员”。

  “不买,我就看不了影视剧。我本就是‘小米会员’,以为‘最尊贵会员’是升级服务,能多看影视剧,哪知道中了‘套娃式’收费的圈套。”他说,小米电视上只显示付款二维码,画面并没有“非小米付费产品”的相关提醒。之后的几个月里,更为蹊跷的事发生了。7月,他外出休假回沪后,发现家里的“小米电视”影视剧,点开就显示“付费过期”。

图说:小米会员看热播剧要另外“买票”

  小米客服 不解决问题

  价值298元的“最尊贵会员”刚支付不久,一年的有效期才3个月怎么就失效了呢?当晚,张先生联系小米的智能客服,弄到了晚上11点多,电视没有看成,反生了一肚子的闷气,问题还没有解决。

  “遇到问题,智能客服就不智能了。对方其实是‘机器人’,你问你的,她说她的,一遍遍重复固定话术,消耗你的时间和精力。你指出的是问题,但智能客服回答的是流程,既不承认问题,也不给解决。”此后,不仅智能电视的智能客服和张先生较上了劲,人工客服服务也未让他满意:用户的手机号码就是账号,技术后台明明能了解到信息,但就明知故问,左右推脱,不承认你付过费,反要求用户自己举证。一连几个人工客服电话都不能解决问题,每次还要重复询问事情的来龙去脉,多次回复要间隔24小时。一件小事,非把人的心情弄得七上八下。

  事后,还是张先生自己从支付凭证上发现端倪,先前支付的298元“最尊贵会员”收款方是广东南方新媒体股份有限公司的“云视听极光”(腾讯),并非小米会员费。

  小米电视 套娃式收费

  记者先拨打了小米4001005678客服热线,庞大的客服系统,要客户准确描述产品问题,才有相关人工客服接听。对方了解记者身份后,告知会有专员来电解答。对方来电后,记者反映了张先生的遭遇,询问为何4月份刚买了新会员,反而看不了小米会员影视片?对方说要向张先生了解核实,第一次并没有解答,第二次记者再次拨打客服电话,才回复:张先生的小米会员在7月15日已到期,没有收到新的充值付款。

  记者问及“为何小米会员在小米电视里,会将钱错付给第三方平台”?对方解释,小米电视机首页有小米影视会员专区,但客户如果无意间进入了“精选页面”,就有可能接触到芒果TV、云视听极光(腾讯)、奇异果(爱奇艺)会员片源,需要注册购买,而且还需要在“我的”应用里,下载视频软件,登录才能收看。影视片的右上角角标会标明来自不同平台,但老年用户或新手用户往往容易被错误引导。但就小米电视里到底“隐藏”了多少家第三方会员收费,客服回复至今没有统计过。

  记者又来到“小米之家”现场体验。据在场的导购和业内人士分析,“精选页面”其实就是小米利用电视机终端,为各家“视频会员”导流的分销平台,其中不乏各种各样的商业合作。小米借助的是第三方互联网电视牌照,并不掌握片源版权,优势是现有电视机终端设备的市场占有率和保有量。除了要赚电视机的钱,还要从消费者、会员用户身上“分一杯羹”,无论是发展小米会员,还是为其他会员平台导流,甚至延伸到内容合作。用户在向第三方付款中,平台可能注明了相关权利和义务,规避了自身风险,但要“技术处理”让普通用户“上当”,也不存在困难。

  记者尝试从“精选”页和搜索页点击进去,不少影视片对应的是不同影视平台的套餐,引导消费者充会员,又不明确、明显地提醒。对于小米而言,仿佛并不在意小米会员会再成为其他视频平台的会员,更不在乎消费者,尤其是老年消费者误打误撞充值,甚至是被影视热片引诱充值,这显然已成为这个行业的“潜规则”。

  小米用户 频频被“收割”

  记者调查发现,“套娃式”收费已成为智能电视的创收套路。从手机等“小屏”会员升级到电视上收看,要收费;影视会员要看动画片、体育节目,要收费;开通了会员,但要看热播大片,还要收费;甚至小米会员在小米电视上,也不可避免地会被引导到第三方视频平台上充值收费。

  李先生家里有4台小米电视、3台小米盒子,但在购买小米会员使用中,被系统提醒:同一账号只允许2台设备登录。如果同一账号在不同IP地址下使用,限制同时登录的设备,是出于对版权的保护;那么,在同一屋檐下,自己家里为何不能允许多台小米设备共享账号呢?李先生质疑,购买多台小米设备时,并没有“限制多台设备同时登录账号使用”的提醒;这已经不是卖版权,而是在按“人头”卖会员,让“粉丝”再次被“收割”。

  倪先生2015年4900元买的小米M2电视机,支持4K高清H265格式播放。但今年,他家的小米电视却最高只支持“1080P”播放。小米的解释是:为避免播放卡顿,这款电视机现在不支持4K播放了,可提供一台价值2000元左右电视机置换。但倪先生对此十分不解,真金白银买的电视功能也能“缩水”?“高端机”凭啥要换成“低端机”?“智能”是不是用错了地方?

  记者在调查采访中,不少用户表示,智能电视在创收上不断“创新”,但不能以牺牲用户体验和利益为代价,来换取商业上的成功。尤其对于老年用户、新手用户,小米电视应及时修正相关页面设计,确保会员权益和支付安全,避免“套娃式”收费陷阱,并要畅通相关退款、投诉渠道,用实打实的高质量产品和服务来换取用户的支持。这不仅需要品牌、行业的自律和协作,消费者更需要相关政府部门的监管和规则的细化。对此,本报将继续关注。

  新民晚报记者 王军

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