抖音生活服务平台治理开放日：到店订单数增长179%

1月10日，抖音生活服务举办了“平台治理开放日”活动，公布了过去一年在平台治理方面所采取的措施、获得的成果，分享了关于消费者权益保障的思考与未来的发展规划。同时，会上发布了《2023 抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，详细介绍了抖音生活服务在消费者权益保护方面的关键举措和成效。

图说：抖音生活服务平台治理负责人李楠

打造让消费者更舒心、安心、放心的消费环境

活动上，平台治理负责人李楠表示，到2023年底，抖音生活服务的经营门店数量增长至450万家，达人规模增长33%，新开类目也增长了71%。为了适应这一快速增长，平台完善了组织架构，并制定了以优化消费者到店体验、构建高品质内容生态和加强消费者权益保障为核心的治理策略。

根据《报告》，为确保消费者在平台上所见即所得，降低因虚假宣传导致的体验与宣传不符情况，平台推出多项严格的规则和标准，并上线了相关产品和治理能力。平台发布了多项直播行为准则，强化直播内容的真实性要求，整体违规率降低了23%。同时，通过建立“商家违规分”和“达人信用分”等机制，商家违规重犯率整体降低了14%。平台还利用核心数据预警和消息提醒等功能，助力商家提升服务水平，消费者满意度提高了20.8%。

抖音生活服务内容治理负责人罗永翔表示，2023年生活服务内容规模大幅增长，每月新增的达人数量超过40万，直播开播量与短视频投稿量相比去年分别增长175%和160%，涌现出了非常多的优秀创作者和创作形式，许多名人明星也通过直播跨界成为生活服务创作者。平台以“真实“”有用”“丰富”作为价值导向，对平台鼓励和不鼓励的创作形式和内容做出清晰界定，对优质内容进行扶持，打击“云剪辑”“云探店”等低质内容。

《报告》显示，为了提升生活服务内容质量，平台扶持了超过1700万条优质短视频，覆盖了420万名创作者。平台通过培训课程、人工运营诊断等举措，提升创作者的内容能力，优质内容占比提升了300%。同时，平台处置了超过3500万条“云剪辑”视频和1300万场“使用录播素材直播”的直播间，推出了“发文助手”工具，帮助创作者在内容发布前进行智能检测，人均违规次数降低了40%。此外，针对消费者普遍反感的虚假宣传问题，平台采取了更严格的治理措施，违规率下降了67%。

抖音生活服务行业治理负责人蒋小丽表示，2023年消费者在平台下单并实际到店的订单数量同比增长179%。为确保消费者购买顺畅、预约核销便捷、到店服务满意，平台推出了一系列治理能力建设，如体验字典、风险防控和判责申诉等。同时，平台对创作者和商家在探店过程的角色定位、行为规范以及责任义务，以平台规则的形式给予明确定义。

《报告》显示，为降低商品与到店体验不一致的情况，平台加强商家资质和商品信息审核，拦截违规商品发布超1590万次，处罚违规商家超60万次。为减少因商家加价、信息不清给消费者带来不好的体验，平台改进了100多条商品关系信息的显示方式，并鼓励商家减少带有“限制条件”的商品占比，加价问题纠纷率降低41%。同时，平台实景收录了超1万个景区地点，避免消费者被误导。

抖音生活服务服务保障负责人王文远表示，随着越来越多的用户通过抖音种草美好生活，过去一年客服受理消费者服务需求增长2.8倍。为保障消费者权益，平台采取了多方面的措施，一方面，平台加大了不良体验的赔付力度，并针对消费者权益受损的典型场景制定了精细化的保障方案；另一方面，提升商家自主服务意识及能力，严防食品中毒、人身伤害等严重体验问题。

如何在复杂场景下保障消费者权益

在场专家学者以及媒体也从政策引领和行业演进的角度出发，探讨在当前复杂场景下，抖音生活服务平台治理如何更好地应对新挑战，维护消费者的权益。

中国政法大学民商经济法副教授朱晓娟提出，全链条、全流程规范和引导是宏观监管的重要趋势，达人探店的内容合规、商家的线下核销履约、平台对商家达人的有效规范和引导，是提升消费体验、赢得消费者信任的关键。

中国社会科学院法学研究所教授姚佳表示，生活服务平台在给消费者提供便利的同时，存在部分达人主播虚假宣传、夸大其词及专业素养缺失等问题。尽管有现行法律规制，但仍需建立更严格的行业规范和自律机制。姚佳认为，政府、平台、主播和消费者应形成合力，共同加强法律法规的宣传执行，严厉打击违规行为，网络平台要提升内容审核标准，消费者也要提高自我保护意识，以维护自身权益。

新民晚报记者 金志刚