设患者体验部、打造优质环境……看这些市级医院如何提升患者体验

图说：市一医院 来源/采访对象提供（下同）

提升患者体验，如何让患者能快速感受到变化？公立医院的建设布局还有哪些提升空间？2020年起，上海市级医院结合自身实际，率先探索患者体验工作模式创新，有20家市级医院先后设立患者体验部。2023年，国家卫健委印发《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》以来，上海市级医院重点围绕医疗环境、医疗服务、就诊流程、医患关系和医院治理等五个关键环节持续发力，提升人民群众就医获得感和幸福感。

改善医疗环境，是市级医院提升患者体验的关键举措。记者今天从上海申康医院发展中心了解到，近年来，上海各市级医院加快推进基本建设规划项目，随着市级医院新大楼的陆续落成和新院区的接连启用，各市级医院进一步推进医疗环境的规范化建设、就医空间的舒适化布局和就诊设施的人性化设计，进一步提升医院基础设施的智慧化水平。

从“跑断腿”到“集成化、一站式”

优化医疗环境空间布局让患者“医”路畅通

患者到医院就医，场地环境往往是患者体验医院的第一印象。优质医疗环境既是优质医疗服务的基础，又为便捷高效的诊疗服务提供支撑。多年来，上海市级医院积极推进标准化建设，有效引导和分流患者。同时，不断优化空间、均衡布局、加强配置，努力为患者打造顺畅便捷、温馨舒适的“友好型”就医环境。

图说：市一医院大门

上海市第一人民医院坚持以患者为中心，在建筑规划时，按照疾病诊疗一站式的概念设计，力求最大程度的方便患者。虹口院区眼科综合诊疗大楼开创首个垂直叠加的多学科中心模式，新大楼内设有眼科、消化疾病、泌尿疾病等三个临床医学中心，集相关学科与功能区域为一体，打造“院中院”模式，将建筑效率提升至最大。

上海中医药大学附属龙华医院化繁为简，打造“一站式”服务中心，整合集预约、取检查报告、病历打印、大病医保办理、电话咨询等多功能于一体的综合服务部，辐射至各分诊台37个服务点，提供同质化的接力服务，成为门诊服务的新标杆。

从“以疾病为中心”到“以患者为中心”

医疗建筑设计理念实现迭代更新

随着人民生活水平的不断提高，广大市民对人文化医疗环境的需求更加迫切。人们不仅希望能治愈疾病，同时也希望在医疗服务中感受到更多的温情和关怀。上海市级医院在推进患者体验工作中，坚持“以患者为中心”，强调医疗环境的打造要一切从患者视角出发，更多把患者感受和体验作为重要考量因素。

复旦大学附属中山医院积极探索医疗服务从“方便医疗”到“方便患者”的理念转变。医院21栋医疗楼宇被枫林路、医学院路两条道路分成三个院区，欲解决不同院区间的通行问题，仅靠地面交通远远不够。中山医院通过规划建设立体医疗交通体系，利用总长超1200米的风雨连廊，将各个医疗楼宇在空中相连，极大方便了病患和医护在不同楼宇间穿梭通行，确保病患在各诊疗区域间无障碍转运。立体交通空间的打造，也丰富了中山医院的景观生态，让患者在便捷高效通行的同时，欣赏到花园般院区的四季轮转。

上海市皮肤病医院从助力患者康复角度出发，在设计门急诊医技病房综合楼时，外观使用白灰绿三色，内部空间以微冷、淡色配色，避免红、黄、紫等深色或暖色刺激。大厅布置以浅白玉微鸭蛋青的汝窑陶瓷为主背景，接近人体皮肤的温润、柔和，打造安静、平和、舒适的就诊空间，促进环境和患者心理的良好交互，从而促进皮肤疾病的医疗转归。

从“一刀切”到“多样化、差异化”

打造人性化诊疗环境让患者更有“医”靠

上海市级医院在医疗服务全程中，从细节入手，分类加强就诊环境的人性化设计，让患者体验到医疗的温度。如开展停车预约、第三厕所、母婴室等便民设施建设，重视老人、儿童、妇女和聋哑、残疾患者等特殊群体的多样化、差异化诊疗服务需求，积极推进“友善医院”建设，做好就诊环境的适老化、无障碍改造，增加手语服务、安宁疗护等特殊服务供给。

作为一家妇产专科医院，中国福利会国际和平妇幼保健院奉贤院区在规划之初，就结合孕产妇患者就医需要与动线安排，在空间布局上反复斟酌。奉贤院区以围产科、大妇科的逻辑进行布局串联，分别以围产科、大妇科的相关科室进行门诊楼层功能划分，确保每一名患者尤其是孕产妇，能通过最短的动线便捷位移到对应诊区。

儿童友好医院建设是摆在儿科类医院面前的一个关键命题。上海交通大学医学院附属新华医院儿科综合楼设计建设的核心主线是着力营造童趣的诊疗环境，创新打造医患共建的模式。在标识导向、就诊空间、病房布局等方面，切实从儿童视角出发，合理运用色彩、精准把握尺度、适度运用卡通，特别是邀请小朋友共绘医院“最美楼梯间”，创造性地让使用者共同参与到医院建设中来，希望给患儿小朋友和家长带来温馨愉悦的体验，真正做到对儿童友好、对家庭友好、对社会友好。

为营造开放、自然、放松的疗愈环境，上海市精神卫生中心面向不同年龄段患者提供个性化设计。针对10-18岁之间的青少年儿童患者，将围绕少儿心理与康复的需求融入到儿童青少年病房环境设计中，对建筑外型、色彩、灯光、内部功能布局及空间环境精心考虑，通过营造家庭式气氛，让孩子在病房里更好的激发自主式康复与训练。针对老年患者尤其是老年认知障碍的患者，则对病房环境进行适老化改造，为老年患者提供更多的便捷和关怀。

上海申康医院发展中心相关负责人表示，未来，上海市级医院将按照上海申康医院发展中心提出的“改善服务、提高质量、控制费用、便民利民”的工作要求，以“医疗环境更友好、医疗服务显尊重、就诊流程更便捷、医患关系增互信和医院治理促合作”为目标，改善全过程就医感受，提升患者体验。

新民晚报记者 左妍