建立“伟炜道来”多元化消费纠纷调解工作室，有效处置“12345”市民服务热线工单

为进一步提升“12345”市民服务热线工作处理水平，着力解决当前消费领域的突出问题，静安区市场监督管理局凝聚相关部门消费权益力量，强化企业第一责任人意识，探索创设“X＋1”多元化联合调解机制，建立静安区“伟炜道来”多元化消费纠纷调解工作室，有效处置“12345”市民服务热线工单，取得良好成效。

北站市场监管所供图（下同）

据介绍，“伟炜道来”多元化消费纠纷调解工作室，是由北站市场监管所、北站派出所、北站司法所、上海市恒业律师事务所、商场方共同参与的消保共治联盟队伍。调解工作室自今年成立以来，各成员单位始终实行严格的工作制度，即人员选聘程序化、投诉工单具体化、调解周期制度化、沟通模式便利化、调解会议规范化。各成员单位均严格按照工作规则履行相应职责，以消保共治联盟力量排查问题、联动调处、闭环管理，依靠一支“知政策、懂法律、通心理”的调解队伍，提升消费矛盾源头控量和调解效能，不断优化营商环境，助力辖区经济高质量发展。

消费维权无小事，如果消费者主动提出现场调解诉求，北站市场监管所就会把符合条件的“12345”市民服务热线工单，交由静安区“伟炜道来”多元化消费纠纷调解工作室处理。截至目前，通过调解工作室累计调解消费纠纷8件，其中涉及产品质量、售后服务、食品餐饮等诸多领域，调解成功率100%，为消费者挽回经济损失10万元左右，切实维护了消费者的合法权益。

“伟炜道来”多元化消费纠纷调解工作室，在发挥多元化联合调解机制优势的同时，还积极探索服务新模式，一是提供“轮转驻场式”服务。当企业无法自行与消费者达成调解一致，需要市场监管部门给予协调时，企业相关负责人提前一天与属地市场监管所取得联系，向调解工作室申请“轮转驻场式服务”。市场监管所与静安区“伟炜道来”多元化消费纠纷调解工作室取得联系，确定好调解时间及调解地点后，带好相关文书资料开展多元化调解。通过这种方式，有利于消费纠纷在第一时间得到化解，最大限度地降低当事人的维权成本，也为消费者提供更加多层次、多途径、低成本、高效率的消费维权渠道。二是提供“云调解”服务。在现实实践中，有些消费者身处外地，无法到现场进行调解，为破解这一难题和窘境，“伟炜道来”多元化消费纠纷调解工作室跨前一步，主动提供“云调解”服务，借助“企业微信”App中的“线上调解”工作台功能，由企业、消费者、调解工作室成员单位共同参与视频云调解。这种远程“面对面”调解的方式，既能实现消费者、经营者、市场监管部门三方“零跑腿”便可及时处理消费纠纷的效果，又能大大提升市场监管部门处理消费投诉的效率，真正打通消费维权的“最后一公里”。

静安区市场监督管理局表示，将充分“伟炜道来”多元化消费纠纷调解工作室的力量，形成多层次、多途径、高效率的消费纠纷化解新机制，倾听群众诉求，有效处置“12345”市民服务热线工单，最大限度把各类矛盾纠纷发现在早、化解在小，切实增强消费者的获得感、安全感、幸福感。

蓓盏