网购套餐消费者“阳了”无法前往 经协调后平台和酒店仍拒退款

最近，市民刘先生向新民晚报“新民帮侬忙”栏目求助，一个月前，他在“快团团”平台上，预定了位于长宁区临虹路7号阿纳迪酒店的一份“平安夜套餐”：包含一晚住宿和集市自助餐。可是，由于他和家人先后“阳了”，无法成行。一周前，他便告知平台和酒店请情况，并提出退款要求。谁知，却遭到拒绝。对于订购平台和酒店如此的做法，他和家人都感到既不合理也不满意。

“阳后”第一时间告知取消

大约一个月前，我和我爱人通过“快团团”平台，在长宁区临虹路7号阿纳迪酒店预定了一份“圣诞家庭套餐”，总价为2588元，包含豪华喜悦房一晚套餐和集市自助餐。刘先生介绍，当时在购买时，平台客服明确告诉他，如果因为疫情原因，可以全额退款。

“本来我们想去过个圣诞节的。可是，上个礼拜，我和爱人先后阳了，被赋上红码，肯定是没办法成行了。我马上告知平台，谁知道，他们‘翻脸不认账’，拒绝了我的退款要求。”让刘先生无法理解的是，一个月前他付款时，客服还承诺“随时可退”，为何如今就“翻脸”了？

记者联系了“快团团”一名相关工作人员，他承认，刘先生在购买时，客服工作人员曾予以退款承诺。他解释称，目前，防疫政策有所不同，平台和企业都没有收到因疫情原因停业的通知，所以，无法给消费者退款。

对于这样的解释，刘先生直言根本无法接受。“疫情期间，更应当减少聚集，如果明知自己不舒服，最好的选择当然是在家休息，而不是继续前往酒店了。”

平台和酒店至今不同意退款

记者随后致电了阿纳迪酒店。一名工作人员接待后，记录下了相关情况。她确认，“快团团”平台是酒店方面的经销商，但是，按照酒店目前接到的通知，对于售出的产品，一般都是无法退款的。

随后，一名酒店经理级别的负责人给记者回电称，当下，给消费者“争取”到的“最好解决方案”，是将房间延期到明年的3月31日，但是原本套餐内的餐品，将无法补偿。她甚至表示：“客人虽然‘阳了’，但没有被限制出行，没有来消费，是视为‘自行放弃’的。”

对于这样的说法，刘先生感到气愤不已：“首选，我跟家里人都是希望能够过来的。否则，我们也不会提前一个月就预定并且付款；其次，人在生病后，肯定无法前来，身体不舒服不说，还容易造成疫情传播风险。难道这些，酒店都可以视若无睹？！”

而对于酒店提出的“延期”方案，刘先生也表示不能接受：“即使‘阳康’了，也还有长时间的恢复期，在短期内，也不适宜过度社交与出行。”

律师意见：未实际履行合同应当全额退

那么，遇到类似的情况，消费者的退款诉求是否合理？又是否应当被支持呢？记者咨询了法律界专业人士。

上海善法律师事务所高级合伙人秦裕斌表示，根据《民法典》，预定平台和酒店方面因为没有实际履行合同，也没有提供相应的服务，应当退还款项。“我完全支持消费者的退款诉求。目前，疫情的情况确实比较复杂，遇到类似情况的消费者会有很多。商家应该与消费者沟通后好。如果实在有一些成本方面的开支，也应当主动说明，积极地与消费者协商解决。”

新民晚报记者 徐驰