工行虹桥张虹支行耐心服务老年客户 排除万难解客忧

　　为进一步践行金融工作的政治性和人民性，秉承“建设人民满意银行”初心，虹桥张虹支行深入开展网点客户服务提升季活动，着力提升到店客户服务水平。张虹支行坐落在一个典型的老年社区中，敬老、助老的观念早已经悄无声息地影响了每一位员工的工作习惯。

　　几天前，一位白发苍苍的老奶奶来到柜台想要办理代理开户业务。彼时，老奶奶只携带了自己的证件和外孙的护照，还有一张代理监护声明。接待的网点客服经理并没有因为材料不齐全而简单拒绝客户，她耐心地向老奶奶了解具体的情况，从众多零散的信息中，捕捉到了一些有效内容。原来奶奶的外孙是美国国籍，父母目前都在国外，已经几年未回国；在国内没有银行卡使外孙生活不便，也没有办法接收父母从海外汇入的生活费，因此老奶奶希望代她的外孙开立银行账户。

　　了解了实际情况后，客服经理向老奶奶耐心讲解了非居民开户需要提交的材料以及原因。在了解所需材料后，老奶奶面露难色。原来刚刚成年的外孙尚不能提供书面的居住证明材料，并且目前肄业停学，也无法提供就读证明。在只能提供护照的情况下，如何为非居民开立银行账户？

　　面对客户服务与内控合规的双重考验，客服经理并没有将为难的情绪传递给客户，而是快速思考了需要提供材料的本质原因。结合自己的业务知识和经验，联想到老奶奶是本市居民，可以求助于居委会，经过与运营主管地商议，最终确定了向居委会求证核实的方案。客服经理留下了老人的联系方式，让老人回家等待消息，自己则和另一位同事前往居委会核实情况。在核实了客户的真实常住地址和学习情况后，客服经理立刻联系老奶奶，将她外孙可以开户的好消息第一时间告诉了她。

　　第二天，老奶奶便来到了网点。但开户的过程并不顺利，美国公民需要提供的纳税人识别号其外孙并不清楚，老奶奶也没有办法清楚地向自己的女儿转述银行的需求。于是客服经理主动和女儿沟通，并提示她可以查找到纳税人识别号的方法。在一番波折之后，最终成功为其外孙开立账户。

　　尽管开户的过程困难重重，但是网点从始至终都没有将困难的情绪传递给客户，面对困难反而以最快的速度为客户提供解决问题的方法。正是这扎实的专业储备、热心的服务态度，为客户着想的服务理念，让每一位来到网点的求助的客户都能满意而归，让每一位老年客户都能够得到耐心的陪伴，真正做到了“人民满意银行”。

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