新民快评｜关涉消费者权益，电商岂有“不解释权”？

“莫名其妙被天猫超市限制购物，已经好几个月没法下单了。”近日，微博等社交媒体上，被天猫超市“拉黑”的帖子一度引发不少网友的共鸣。据媒体报道，多则帖文均提到账户无故被封控，客服仅告知消费者账号存在风险，至于限制理由和解封时间等，却无明确回应，这让消费者有些摸不着头脑。

图片来源：东方IC

消费者账户被“拉黑”，意味着无法在这家电商平台购物下单，如果买了充值卡，还意味着卡内余额也不能用了。根据天猫超市规则，用户被限制使用“超市卡”的，余额的本金可以退，赠金不能退。有的消费者的充值卡因为不是通过天猫超市，而是在其他渠道购买的，面临着余额不能退回、可能过期的尴尬。

为何消费者会被“拉黑”？可能是发生过违反规则的行为。然而，由于客服只说“交易存在风险”，却不告知具体原因，也不通知究竟要“拉黑”多久，消费者不免陷入困惑与焦虑。实际上，有的消费者在多次下单失败后，才意识到被限制购物，也就是说，就连“拉黑”这一事实，电商也没有直接告知消费者。

电商当然有权处理违规行为，但消费者也有知情的权利。尤其是对于购买了充值卡的消费者来说，电商单方面限制余额使用，可能导致消费者产生实际的经济损失，理应给出合理的解释。

人们常说，“最终解释权归××所有”属于“霸王条款”；电商“拉黑”消费者却不解释，也是一种“霸道”。制定与执行规则，应秉持公开、公平、公正的原则。电商如果连“拉黑”的具体原因都不告知，意味着消费者失去了核实与申诉的机会，即使是被“误伤”也无从挽回。有客服表示，公布判断交易风险的依据，会被不法分子利用，因此相关数据是保密信息。然而，“拉黑”关涉消费者权益的保护与实现，电商恐怕没有“不解释权”。

消费者应当了解与遵守购物规则，不要为了一时小利钻空子。如果消费者确实存在违规行为，商家告知其原因，其实有利于消费者吸取教训，起到警示作用，有利于共同营造诚实守信的消费环境。

纪玉/文