新民快评｜以人为本，“智能客服”才智能

头顶智能“光环”，却被吐槽“听不懂人话”。这两天，伴随双11售后潮的来临，不少网友吐槽，许多平台上的人工智能客服“你问你的，它说它的”，有时如同“智障”。

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“智能客服不智能”成为近年来消费者的投诉热点之一。一项对48款App进行的调查表明：超过半数的智能客服经常“答非所问”，想转接人工服务，涉及的47个平台中，有62%的平台需要经过2次以上的转接。有了人工智能的加持，客服原本应该提供更便捷、更高效的体验。然而在现实中，用户与AI（人工智能）经过多轮交流后，常常遇到答非所问、漫长等待、操作死循环等情况。用户遇到的种种问题，归根到底还是因为企业客服并没有真正做到以人为本。

智能客服的应用，对于企业来说，可以有效降低人力成本，提升服务效率。然而，用一套标准化模式的智能客服系统来应对需求多样的用户，其结果就是当上甩手掌柜的企业省心了，需要解决问题的用户闹心了：AI客服搞不定，人工客服找不到。

再智能的客户服务也要以人为本。企业要从用户需求出发，从流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”出发，不断完善智能客服系统。同时，企业也要完善智能客服与人工客服的协同机制，为客户提供更好的服务体验。对于一些特殊行业，比如银行、电信、快递等，相关监管部门及行业协会可以制定相关标准，进一步规范智能客服的使用。

智能客服作为客户服务的新趋势，不仅要智能化，更要人性化。通过人机协作，进一步提升用户的服务效率与满意度。

方翔/文