深化消保工作 守护“银发一族”丨上海银行谱写养老金融大文章

　　作为养老金融的先行者，上海银行深耕养老金融20余年，服务逾500万老年客户，专注打造“四专”养老服务体系和“五心”服务体验，为养老金融注入温度。同时，基于老年消费者的日常需求，高效解决老年人“急难盼愁”问题，为老年客户美好生活提供金融便利，帮助守住“钱袋子”。

　　“小半径”服务“大民生”，网点服务“有温度”

　　“敬老、爱老、助老”已经成为上海银行的窗口文化。结合老年客户所需，上海银行持续优化网点环境、调配适老化设施，让老年消费者感受到温暖。

　　硬件设施上，上海银行网点ITM机具可根据客户年龄自动切换适老版。适老版采用大号字体、醒目色彩、大号按钮，方便老年客户使用，同时采用语音提示和语音播报，提升老年客户操作便利性和安全性。

　　网点服务上，在养老金发放高峰日提前营业，开启“服务早市”；在网点高峰日开展“老人教老人”导银志愿者服务，长效指导老年客户学会使用智能机具、手机银行快速办理业务，解决老年客户“不敢用、不想用、不会用”等问题，实现“以老助老”，助力跨越数字鸿沟。

　　延伸服务上，上海银行积极对接社区、为老服务机构，设立美好生活工作室，常态化做好金融安全和智能手机应用指导，做好服务诉求承接与延伸。如积极参加政府部门牵头组织的“乐龄申城·早上海”志愿服务活动，全市约230家上海银行网点，每月以智慧助老为培训主题开设“早课堂”。

　　上门服务上，面向因高龄、重病、行动不便等原因无法到网点现场办理业务、能真实清晰表达办理意愿的特殊客户，上海银行规范上门服务标准，建立机动部队优化资源协调，并利用数字化管理工具提高管理效率，提升客户体验，实现“小半径”服务“大民生”。

　　“小屏幕”寄托“大关怀”，助力跨越数字鸿沟

　　数字金融服务美好生活，老年消费者不再被遗忘。上海银行线上适老化服务主要体现在客服热线、手机银行、云网点等渠道。

　　上海银行客服热线自助菜单，为老年人提供本地沪语特色服务。客服热线智能语音服务在对老年客户年龄、是否代发养老金等信息进行主动识别后，为老年客群提供专属人工服务。

　　上海银行个人手机银行适老服务升级，推出专属大字版，全面考量老年人使用场景和习惯，匹配指纹、刷脸等多种便捷登录方式，量身定制大卡片、大按键、大字体，让老年用户看得清、用得好，操作更安心。数字员工服务升级，聊天问问题办业务让老年人感受陪伴式服务，语音读屏支持语音介绍，解决老年用户不会用不敢用的问题。

　　围绕老年消费者使用手机银行的难点与痛点，上海银行持续从界面、交互、流程等推进“云网点”适老体验提升，业务类别覆盖老年消费者常用的非现金业务。老年客户只需一键呼入、无需填单，口述诉求即可进行办理。“小屏幕”寄托“大关怀”，“云网点”大大增强了老年消费者对数字金融成果的可得性。

　　“小活动”包含“大情怀”，普及金融知识防风险

　　老年消费者容易成为诈骗分子的目标。上海银行持续推动金融消费者权益保护宣传教育活动，以老年客户为重点宣教对象，将“提升老年消费者的风险防范意识”、“提高老年消费者对智能时代下诈骗手段的识别能力”等作为重要宣教内容，在每月推行常态化金融知识普及的基础上，围绕“3·15”消费者权益保护日主题活动开展集中性宣传。

　　线下，扎根网点，组织辖内正常运营的全部网点发挥宣教一线作用，厅堂设置独立宣教专区、配设充分宣教物料、提升服务人员宣教意识，做好到店客户的金融知识普及和风险提示工作。并联合区域资源，开展“进社区”“进校园”“进企业”“进商圈”“进农村”等下沉式宣教活动，通过举办讲座、沙龙、老年课堂等形式，面对面普及金融知识，传授反诈技巧。

　　线上，充分利用上海银行多元线上渠道和外部权威媒体，结合“防范电信诈骗”“防范非法集资”等主题，制作长图文、短视频等金融知识普及课件，向老年消费者揭示养老骗局、保健品骗局、高息理财骗局的本质，帮助其树立理性投资观、提高依法维权意识，“小活动”饱含“大情怀”。

　　下阶段，上海银行将继续秉承“点滴用心 相伴成长”的服务理念，不断深化“精品银行”建设，深耕养老特色，助力养老金融的发展。上海银行将不断提升消保站位，将消保理念嵌入经营全流程，以实际行动践行“人民城市为人民”的责任担当。

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