教科书般维权！天猫国际贴错单发错货 却反称消费者“调包”

图说：消费者与客服联系退换货 采访对象提供（下同）

市民陈女士向“新民帮侬忙”反映，自己在“天猫国际”买了台“ipad air5 64G”，没想到快递却送来了台“ipad 9 256G”，联系客服退换货后，反被商家“倒打一耙”，说消费者“调包”。还好陈女士开箱时全程录视频，清晰到包装盒背面“ipad 9”和“条形码”都看得明明白白。陈女士教科书般的维权操作，也许能给其他消费者不少借鉴。

10月31日，陈女士在“天猫国际”上购买了一台“ipad air5 64G”。11月3日收货后，她考虑是数千元的“大件”商品，于时全程拍下了拆箱视频，哪知道还真发现商家发错了货。她买的是“ipad air5 64G”，收到的却是“ipad 9 256G”，商品不同，价格也相差了数百元。

陈女士立刻将情况反馈给了“天猫国际自营全球超级店”的客服。在提供外箱照片后，客服却提出：“亲亲有严重破损和二次封箱嘛”。“没有破损！”陈女士立即回应，表示在家收快递后，还全程录制了2分30秒的开箱视频，但客服又提出视频线上要一段段按15秒长短来发送。

在一一满足客服要求后，11月4日快递上门取件退货，陈女士也录了收件视频。11月6日，天猫国际平台系统提醒：退货仓库签收，仓库正在质检。但11月10日，陈女士却收到天猫国际客服电话，说仓库质检称：退回的包裹与仓库发货的“ipad”条形码不符，拒绝退货退款，还要将商品退回给陈女士。

“明明是商家发错了货，怎么反倒说我‘调包’？商家仓库说条形码不符就不符吗？”陈女士颇为委屈，顿时觉得与平台毫无道理可言，于是向“新民帮侬忙”发来了求助。而与此同时，陈女士又发现了问题。天猫国际只是一个跨境网购平台，商铺并非是天猫国际的自营店，平台商家的商品发布在“.HK”的域名上。陈女士在相关社交平台上搜索“天猫国际”维权攻略，才发现还要向香港消费者委员会投诉。于是，她向“天猫国际自营全球超级店”客服重申，要求平台再仔细查看拍摄的开箱视频，视频里包装盒背面的“ipad 9”和“条形码”清晰可见，退回仓库的就是当初发来的那台“ipad 9 256G”。天猫国际客服回应，将上升处理级别，由另一位“专员”来负责处理。

最终，在陈女士和“新民帮侬忙”的反复沟下，天猫国际的商家承认，是仓库贴错了发货面单，导致发错了货，造成了陈女士的相关损失和不良体验，并为陈女士退了款。此后，陈女士又仔细研究平台条款，发现商家应承担商品价格的30%赔付责任，赔付封顶金额为500元，她再次提出后，平台才给予了全额赔偿。

对此，陈女士建议，消费者在网购大金额商品时，要全程录好开箱视频，将商品货号及条形码都清晰地拍摄下，以免因商家发错货，导致消费者退赔受影响。而对于此次不良的消费体验，陈女士也希望“天猫国际”在售后服务中，提高服务水平，公平公正地维护消费者的合法权益。

新民晚报记者 王军